Am și eu un Peugeot. Cumpărat direct din curtea reprezentanței Peugeot, în 2006. Un second hand excelent, nu mașina visurilor mele, dar nu am nici o plângere majoră, toarce ca o pisică răsfățată. Și a și fost tratată precum o pisică de rasă: fără violențe, cu grijă, revizii regulate, reparații prompte, grijă maximă. Am rulat puțin cu ea, evident că din cauza resurselor financiare limitate. Are aproape 30.000 km la bord. Da, știu, incredibil.
Ei bine, peste iarnă a stat sub husă, la liniște. Acum vreau să-i schimb șosetele, le-ajunge, sunt crăpate, uscate. E mai bine să le schimb.
Cum eram obișnuită și mă simțeam familiară la Eurial Militari, ei au fost primii cărora m-am adresat.
Menționez că pe site-ul Eurial scrie frumos, negru pe alb: ”Cine suntem? Suntem o echipa tanara, pregatita, dinamica, gata sa faca fata tuturor situatiilor si care va sprijina in gasirea solutiilor optime pe care le cautati in aflarea raspunsurilor Dvs.”
Intru pe site și vreau să completez formularul lor on-line, standardizat. Aveam nevoie de o serie de informații foarte exacte: 1. Cum, când aș putea veni la o evaluare gratuită, poate există o soluție pentru mine să pot schimba acest SW pe un model mai micuț și poate mai nou.
2. Cât mă costă un schimb de 4 șosete? Vroiam prețurile la anvelope, recomandări pentru tipuri de anvelope, precum și tariful manoperei.
Formularul on-line nu funcționează. Probez de mai multe ori, după jumătate de oră renunț. Și atunci concep și trimit o solicitare pe e-mail, cu rugămintea să mi se răspundă cu informațiile cerute.
A doua zi mai trimit solicitarea o dată. Primesc un telefon. Din păcate, mergând pe o curbă de încredere deja câștigată de cei de la Eurial Militari în decursul ultimilor 5 ani, nu-mi notez numele domnului care mă sună. Stăm pe telefon cam zece minute, ca să-și completeze toate detaliile. Deși nu făceam altceva decât să îi povestesc din nou ceea ce scrisesem în e-mail. Deși nu făceam altceva decât să îi mai spun și verbal faptul că mașina se regăsește cu întreg istoricul ei în baza lor de date. OK, trecem peste toate aceste proceduri de genul ”ne facem că muncim”. Vrea să îmi înșire la telefon prețurile anvelopelor. Îl opresc și îi spun că doresc să primesc răspunsul în scris, cu răspunsurile la toate întrebările. Nu frate, nu am acum hârtie și pix să stau să notez și da frate, vreau variante, nu un singur tip de anvelopă, eventual cel mai scump. Vreau să beneficiez de dreptul meu de a alege dintr-o paletă de produse. E complicat? E absurd?
Hm, nemulțumit, domnul X se conformează totuși și promite că voi primi curând informațiile respective.
A doua zi, nimic. Retransmit e-mailul.
Mă sună dl. Cristian Miritoiu, specialist vânzări. ”Cum, nu v-a sunat ieri un coleg de-al meu? Că eu am înțeles că ați rezolvat. ” ”Nu, nu am rezolvat nimic. Da, m-a sunt, dar fără să și rezolvăm. I-am spus povestea e-mail-ului din nou și a promis că trimite informațiile în scris. Nu am primit nimic. Alfel să știți că nu trimiteam aiurea din nou solicitarea.”
Și domnul Miritoiu, după ce îmi spune că manopera de schimbare a cauciucurilor este gratuită dacă achiziționez anvelopele de la ei, cade în aceeași eroare de a dori să-mi dicteze la telefon niște prețuri.
”Nu le vreau la telefon, nu am condițiile să iau notițe. Este atât de complicat să trimiteți o ofertă, niște prețuri?” ”O să vă trimit broșura .....” ”Nu-mi trimiteți broșura cu toate tipurile și dimensiunile, pentru că NU știu ce să aleg, am mai explicat chestia asta. Știți exact despre ce mașină e vorba, trimiteți tipul de anvelopă și tariful, răspundeți la obiect. E așa de complicat să scrieți 5 rânduri?!”
I-am conceput e-mail-ul de răspuns și i l-am trimis, dacă vroia, dacă era un profesionist, dacă era tarlaua lui personală, domnul respectiv ar fi completat acolo doar niște cifre, adică prețurile pe care le așteptam eu mură-n gură. Dar ..... ziua trece, salariul merge, nu?
Evident că Măria-Sa, Prestatorul, a făcut tot cum vrea el. Aici intervine Orgoliul și dorința prestatorului de a-și educa clientul cu orice preț. Chiar dacă e client vechi, chiar dacă e client fidel, chiar dacă este un client care precizează de la bun început că el nu știe și nici nu are de gând să înceapă să citească anvelope și să studieze problema. Este un client care plătește în primul rând o Atitudine și O Calitate Superioară a unui Serviciu de Consultanță!! Deci eu sunt dispusă să te plătesc pe tine pentru a-mi face mie un serviciu pe care tu îl ai și îl oferi, căci din asta trăiești. Pretenția mea este să ai grijă de toate detaliile și prin banii în plus pe care îi încasezi de la mine să îmi asiguri mie calitate, o atitudine profesională și siguranță. Care este problema, Eurial Militari????
Ca urmare, în mod ilogic și total în contradicție cu cele discutate la telefon, primesc pe e-mail BROȘURA cu anvelope pentru toate tipurile de mașini marca Peugeot. Faptul că eu l-am rugat să nu facă acest lucru nu a contat deloc. Fapt pentru care nu pot decât să-i mulțumesc și chiar să îl felicit.
Ceea ce m-a înfuriat de-a dreptul a fost însă faptul că e-mail-ul începea astfel:
”In atasament aveti oferta pentru anvelopele de vara.
Pretul pentru montaj (4 avelope) pe jante de tabla este 140 Lei TVA inclus, daca le montati pe jante de aliaj pretul este de 160 lei TVA inclus.”
Prima greșeală e clară: Îmi trimite o broșură pe care eu am refuzat-o deja telefonic, deci nu răspunde punctual la solicitarea mea. Ca și cum chiar trebuie să mă pricep la anvelope și schimbări de anvelope.
A doua greșeală: Îmi trimite doar anvelopele de vară. Deși eu în solicitare, dar și la telefon, precizasem că vreau și de iarnă, și de vară, și all season dacă mai există. De unde știe el că nu vroiam să cumpăr și anvelopele de iarnă?! Ah, că nu are nevoie de bani și nu îl interesează să vândă este deja altă problemă. Sau că îi este lene.
A treia greșeală: Adică cum manopera costă????
În urmă cu 3 minute la telefon manopera era gratuită. Acum costă?!?!?! Așa vă prostiți toți clienții??? D-aia vreți voi să dictați prețuri la telefon? Ca să nu vă asumați nici o responsabilitate, să prostiți apoi clientul??
M-am îndreptat spre Eurial Otopeni, în celălalt capăt al Bucureștiului.
Experiența cu cei de acolo a fost relevant mai pozitivă.
Formularul on-line de pe site a funcționat. Și am primit și răspuns prompt, de la domnul Ștefan Margulescu. După ce mi-a trimis prețuri pentru două tipuri de anvelope și după ce mi-a și explicat cam cum este cu citirea dimensiunilor, totul părea OK. M-am dus la mașină – aici nu am avut pretențiile pe care le avusesem către Eurial Militari, pentru că eram conștientă de faptul că în baza de date a Eurial Otopeni nu se afla și mașina mea și atunci am fost mai flexibilă -, am văzut și eu ce și cum pe cauciucuri, am notat, apoi m-am uitat în cartea de identitate a mașinii. Ca să văd acolo că .... ups ..... tipul de anvelope recomandat de domnul Margulescu nu era omologat pentru mașina mea. Deci, dacă îl credeam pe cuvânt și făceam prostia de a nu verifica, mă și trezeam probabil cu niște anvelope ilegale pe șoselele patriei. De ce ar face Eurial Otopeni așa ceva? Desigur că l-am rugat pe dl. Margulescu să-mi explice de ce mi-a trimis o ofertă pentru niște anvelope pe care, legal, nu am voie să le montez pe mașină.
”Va transmitem oferta conforma:
Pirelli 195/55 R15 85V - 476 lei/buc
Kleber 195/55 R15 85 V - 366 lei/buc.
Aceste dimensiuni nu sunt pe stoc.
Va cerem scuze pentru prezentarea unei oferte neconforme intrucat initial nu am avut datele necesare.”
OK, am acceptat scuzele, nu insist prea mult aici pe cine ce vină are, poate că pe o mașină ca a mea se potrivesc și alte șosete .... nu mă pricep. Dar răspunsul asta de genul ”Aceste dimensiuni nu sunt pe stoc.” m-a blocat în intersecție. Omul a închis computerul și a plecat acasă, că doar era vineri. Și cu clientul cum rămâne, din moment ce acesta îți spusese dinainte că ar vrea să vină cu mașina luni dimineață?
Ce înseamnă frate ”nu sunt pe stoc”?? Nu cumva urma o logică completare la această informație? Ceva de genul:
”Nu sunt pe stoc, dar se pot comanda. Acest lucru înseamnă achitarea unui avans în valoare de X și durează Z zile până la livrare. Vă putem programa în ziua de Y la ora Q.”
Dar nu spui sec ”nu sunt pe stoc” și pleci acasă apoi.
E ca și cum mă trimiți la plimbare, ai obosit de mine, nu vrei să vinzi, ai închis șandramaua.
Oricum, în încheiere, nu pot decât să le mulțumesc celor de la Eurial Militari și Otopeni că m-au ajutat să pierd ceva timp, dar să învăț câte ceva despre anvelope și să economisesc mai multe sute de lei. Dacă ei nu au dorit banii ăștia, eu și alții ne bucurăm de ei din plin.
