Follow by Email

Samstag, 27. August 2011

Lecții pentru prestatorii români


Pe lista mea apar ”nume grele” dintre numele prestatorilor de servicii prezenți pe piața din România. Culmea-culmilor, prestatori cu iz de străinătățuri. Da, dar angajații tot români sunt, așa că numele sau emblema sau logo-ul nu îi impresionează pe românii noștri needucați în ale ”cine dracu mai e și clientu ăsta? Ce vrea de la mine? Nu vede că n-am chef de el?!”
Care listă? Aaaaah, lista aia unde spun povești din propria experiență. Dacă veți rula un pic pe blog veți vedea: Allianz-Țiriac, Mobexpert, Porsche, RCS&RDS, Alfred Fronius, Mbike. (există și două materiale laudative pentru reprezentanța APPLE și pentru SURMONT, cei care comercializează, printre altele, mărci cunoscute de echipament sportiv).
Acu, cireașa de pe tort, este Peugeot reprezentat prin Eurial Militari, că io aici am treabă din când în când. (materialul este în curs de finalizare și îl voi publica curând). Pățania cu Peugeot a fost – aș fi nedreaptă să nu recunosc – o surpriză pentru mine. Pentru că relația mea cu echipa de la Eurial Militari are o oarișicari vechime. Au mai fost mici nemulțumiri, dar nimic relevant. Din 2006 încoace îi vizitez cel puțin o dată pe an. Ei se bucură, încasează banul la greu, eu mă bucur de bucuria, zâmbetul și serviciile lor. Doar că anul acesta s-a rupt firul. Să fie criza de vină?
Deci, dragi prestatori din România, pe lângă faptul că vă dau o idee – zic eu bună și benefică -, vă voi transmite și unele informații. Moca. Gratis. Free of charge. Unentgeltlich. Există cursuri în țara asta. Unele din ele sunt chiar minunate. Ce-i drept, te arzi la buzunar de câteva ori până să dai de un curs bun și niște traineri minunați, dar să știți că există. Vă recomand tuturor minimum 3 module de școlarizare, o să ziceți ”săru mâna” la final. Dacă treceți examenul, desigur.
Primul modul s-ar ocupa de negociere. Excelent!
Al doilea modul s-ar ocupa de COMUNICARE! Bestial!
Dar cel mai tare modul se ocupă de ceva ce doare rău-rău-rău-rău-rău-răăăăuuuu de tot în țara asta a nimănui: MUNCA ORIENTATĂ CĂTRE CLIENT!
Pun pariu cu voi, că dacă vă întreb ce înseamnă asta, veți fi luați prin surprindere. Și nici nu veți putea să oferiți o definiție a termenului de ”client”!
Dar, înainte de a începe:
Definiția lui Mahatma Gandhi
 Voi lăsa fotografia să vorbească de la sine. Duceți-vă în Nepal, o țară săracă, o populație mai săracă decât vă puteți imagina. Când ajungeți în Kathmandu, vă dau adresa restaurantului unde am făcut această fotografie. Dar va trebui să vizitați toaleta pentru turiști. Acolo se află acest text absolut superb în pragmatismul lui!
Vă invit la un exercițiu simplu:
Gândiți-vă că sunteți client. Notați minimum 3 – maximum 5 elemente care vă mulțumesc pe dv. atunci când aveți de-a face cu un prestator, indiferent că este vânzătorul de șuruburi, de brânză, firma care vă face curat, mecanicul care vă echilibrează roțile, poștașul, omul care vă repară laptopul.
Gândiți-vă apoi că sunteți prestator. Notați minim 3 – maximum 5 elemente care vă mulțumesc la un client din fața dv. Fie că a intrat în magazin și este la raionul dv., fie că v-a trimis o solicitare scrisă, pe e-mail, fie că vorbiți cu el la telefon.
Definiția generală a clientului
Nu voi intra în subtilități de genul clientul extern, clientul intern. E prea mult de-odată. Foarte pe scurt doar: clientul este persoana (fizică sau juridică) care primește ceva de la dv. pentru că dv. furnizați acel lucru (produs sau serviciu).
Dv. ce credeți: care ar fi rolul clientului? Nu este oare el absolut inutil?
Poate vă gândiți că, clientul este inutil. Ba mai mult decât atât, este chiar un element deranjant. Și perturbant. Din cauza lui, dv. trebuie să vă treziți în fiecare dimineață prea devreme și să vă deplasați, contra voinței și dorinței dv., către locul numit ”loc de muncă”. Bine, că pentru 98% din populația muncitoare a țării o zi de muncă în România începe cu cafea, țigară, mic dejun și bârfe este o chestie care nu face subiectul materialului nostru. E chestie de mentalitate la nivel național și mulți germani o și adoptă, că la ei acasă nu e așa. E altfel. Evident. Se vede și din nivelul standardului vieții germanilor. E doar un exemplu nevinovat. Probabil că povestea se repetă plictisitor de redundant și în alte state europene. Dar nu în România.
Dragi prestatori, din cauză că eu țin mult la detalii, vă împărtășesc și dv. câteva dintre ele:
1. Se zice că, clientul este ..... știu, nu vreți să credeți acest lucru, dar așa se zice ...... cea mai importantă persoană. În orice afacere. Fără client, nu există afacere. Și toate celelalte. E clar?
2. Clientul nu depinde de dv. Să știți că e chiar reală chestia asta. În foarte puține cazuri acest lucru se întâmplă. Uite, de exemplu, dacă RCS&RDS fuzionează cu UPS, atunci probabil că va apare o problemă majoră, mai mare decât problemele de înșelăciune, furt prin clauze abuzive în contractele comerciale, încasarea de sume care nu se cuvin etc. care există în cazul RCS&RDS.
3. Dv. depindeți de client. ”hai măăăăă, fugi d-acilea!!! Nu exist-așa ceva! Auzi la ea, cică noi depindem de client. Hai mă să mai tragem o pauză, că mi-e somn!”
4. Clientul este cel care vă plătește dv. salariul. Desigur. Nu firma. Pentru că fără client, firma nu există. Simplu. Aritmetică.
5. Clientul nu vă deranjează niciodată. Nu clientul este cel care vă întrerupe din muncă, el este scopul muncii dv.
6. Să serviți un client nu se cheamă că îi faceți o favoare, indiferent dacă toți cei amintiți în lista mea așa consideră, pentru că așa s-au comportat. Clientul vă face favoarea de a cumpăra ceva de la dv. Ca urmare,
7. Clientul este miezul afacerii, nu intrusul care vă plictisește.
8. Clientul nu este o notă contabilă, o sumă, un obiect de pe raft. Este un individ, așa cum și dv. sunteți, care are personalitate, sentimente, valori pe care dv. aveți obligația deontologică (dacă de etică nu mai poate fi vorba) de a le înțelege și trata cu respect.

Satisfacția de a servi clientul vine la unii din interior, la alții din școlarizare. Respectul pentru celălalt vine clar din educația primită. Sigur, valori pe cale de dispariție
Acest lucru, foarte concret și cu referire la cazurile descrise de mine în materialele menționate, înseamnă că un prestator trebuie să aibă grijă de clienții lui, indiferent de dimensiunea financiară a acestora. Un client mic poate deveni mare sau poate aduce clienți mici și mulți, sau puțini, dar mari. Gândiți-vă la întreg. 
Nu mai luați lucrurile personal, chiar dacă clientul le ia personal. De multe ori, în reproșurile noastre, uităm că dv. reprezentați de fapt o firmă, un nume, un brand, un renume. Ne supărăm pe individul care:
- A promis, dar nu a făcut
- Nu a răspuns la solicitările noastre, ale clienților
Sau a trimis răspunsuri: 
- tardive
- Incomplete (răspuns de azi de la Peugeot/Eurial Otopeni: ”acestea sunt prețurile corecte, scuzați eroarea dinainte (vroia să-mi vândă anvelope neomologate pt. mașina mea, noroc că m-am auto-sesizat!!!). Aceste anvelope nu sunt pe stoc.” Punct. Închide și pleacă acăsică, că e vineri și e deja week-end într-o țară absolut înfloritoare. Șiiiii? Bine-bine, nu sunt pe stoc, dar asta ce înseamnă pentru client?!?!?! Nu sunt pe stoc pt. că nu se mai fabrică în veci, se pot comanda oare, dacă da, cât durează ..... fraților, sunteți handicapați de tot??!?!)
- Fără formule de politețe (început și încheiere)
- Nesemnate (!)
- În doi peri, pe lângă subiect etc.
- Refuză să răspundă în scris și la obiect
- Insistă pe răspunsuri telefonice, iar când totuși se vede pus în situația de a trimite informațiile solicitate în scris, lucrurile ”nu se pupă” (vezi cazul Peugeot, Allianz de mai multe ori!)
- Uită pur și simplu să dea informații, deși .... (vezi Allianz)
- Te facturează abuziv (vezi RCS&RDS) și exemplele pot continua. Ne supărăm pe individul acela care vă reprezintă pe dv., fie că sunteți Allianz, Peugeot, Mobexpert, MBike, X sau Y, dar automat supărarea se transmite către firma dv. Că individul ăla va fi înlocuit, va pleca, va veni altul, pentru mine, ca și client, nu contează. Eu pe firmă mă supăr, mai ales atunci când nici la nivel de top management nu dau de o altă atitudine.  Deci .... vă meritați reciproc, se pare.
Concret:
- este de vreo 7 ori mai scump să obții un client nou, decât să păstrezi unul existent (apropos toți prestatorii din listă, domnilor, aveți onoarea să fiți din nou amintiți)
- un client nemulțumit și nervos  propagă, distribuie nemulțumirea sa la cel puțin alți 10 potențiali clienți de-ai dv. Prin aceste materiale publicate, desigur că număr este indubitabil mai mare, nu credeți?
- Un client mulțumit mai povestește la cel puțin alți 4-5 oameni. Și regula de înmulțire menționată anterior se aplică și aici (articolele despre APPLE și SURMONT sunt citite și personal știu oameni care în urma lecturării au devenit clienți acolo, nu e banc!)
-  Doar 4% din clienții nemulțumiți se plâng firmei, 96% aleg pe altcineva. Eh, cum vă sună? Vă și vedeți pe la porțile șomajului sau întreținuți de familie, nu?

(va urma, că prea e interesant. La final vă dau și extemporal sau teză cu subiect unic pe țară. Voi alegeți.)
18 05 2011

Keine Kommentare:

Kommentar veröffentlichen