Ce este ”mitul Allianz” în România?
Conform mesajului de întâmpinare, ești salutat cu un ”Bine ați venit la Allianz-Tiriac”.
Dacă vrei să ”descoperi cine” este Allianz, dai click și citești: ”Am pus permanent în centrul preocupărilor noastre clienții noștri, oferindu-le soluții performante, adaptate nevoilor specifice de protecție ale acestora.”
Ce bine sună. Mișto, nu? Cum ar zice unu și altu.
Mai departe. La ”performanțe” citești: ”Pentru Allianz-Tiriac, obiectivul principal pe termen lung vizeaza cresterea profitabila a afacerilor proprii. Afla mai multe despre activitatea noastra.” Desigur, a afacerilor proprii Allianz, cum altfel? Inteligent formulat.
Apoi, textul următor te fură total: ”Allianz-Tiriac este o companie dinamica, pentru care comunicarea si transparenta sunt foarte importante. Descopera cele mai noi informatii despre noi.”
La secțiunea ”produse și servicii” mai ai șansa de a te mai lăsa vrăjit încă o dată: ”Indiferent de nevoile tale personale, poti fi sigur ca la Allianz-Tiriac gasesti cele mai bune produse si servicii de asigurare.”Din păcate, realitatea stă cu totul altfel. Și spun asta din prisma unui client cu o vechime de peste 5 ani la Allianz, interval în care am schimbat 3 consultanți. Primul schimb a avut motive subiective. Al doilea schimb însă a fost activat din inițiativa Allianz, în septembrie 2010, fapt ce a confirmat faptul că au conștientizat rezultatele slabe ale consultantului. Ca urmare, fără să mi se spună anterior modificării, contul meu a fost alocat unui ”specialist cu vechime, foarte serios, foarte profesionist, foarte capabil.”
Ce încântare, iată un nou început.
Ne-am întâlnit, ne-am privit ochi în ochi, am discutat detaliat și am insistat asupra aspectelor care au condus la această modificare de relaționare, am expus cu lux de amănunte nemulțumirile și așteptările mele. Atât noul consultant cât și reprezentantul Allianz din centrală mi-au dat asigurări că totul se va regla și va funcționa perfect.
Aveam o pretenție destul de minimă, ca să zic așa. Având o poliță de viață cu componentă investițională, doream să fiu informată lunar asupra situației contului. Acest lucru presupune transmiterea pe e-mail a cifrelor și interpretarea acestora. Desigur, că într-un scenariu ideal, care în România nu se aplică, probabil de lene și de evitare a asumării responsabilității, acest lucru ar fi implicat și un interes din partea consultantului, că d-aia este consultant, adică să vină cu remarci, soluții și propuneri, pentru că aceste componente investiționale sunt de fapt variabile și implică și factori de risc. Ori rolul consultantului ar fi și acela de a urmări factorii de risc, pentru că el are pregătirea necesară și este și plătit la o adică din taxele care mi se iau mie pentru administrarea fiecărei polițe.
Din păcate, această relație simplă de comunicare nu funcționează și constat acum, după 5 luni de așteptare, că poziția Allianz este:
1. tăcere absolută
2. ignorare
3. finally, transmitere informații.
4. transmiterea unei polologhii jenant de publicitare despre interesul pe care și l-ar da compania pentru binele clienților săi și, puțin simplificat: ”ia mai du-te și singur de ia-ți informațiile de pe site, învață să citești și să interpretezi indici și fă-ți singur socotelile, că noi suntem ocupați!”
Când, după 4 luni de tăcere absolută, am trimis un mesaj de reminder consultantului, acesta a spus că a avut niște probleme personale în ultimele 3 luni de zile și practic nu s-a putut ocupa de clienții lui. Și că vai, tocmai intenționa să mă contacteze. Ce să comentez? Că dacă mă uit la taxele lunare pe care mi le reține Allianz pentru tot felul de administrări, mi se face rău!
Din motive de non-comunicare am renunțat deja la polițe pe care le mai întrețineam. Desigur că această nouă situație ar putea fi chiar și subiect de anchetă jurnalistică. Dar nu știu dacă merită să îmi consum energia cu o companie care pe mine una m-a convins de reavoință, nerespectare a unor înțelegeri și dezinteres față de clienți.
Pe scurt, la momentul actual descriu Allianz în următorii termeni:
lipsă de transparență,
de comunicare,
absența totală a unui sistem prin care consultanții interacționează la intervale regulate cu clienții din portofoliu,
indiferență,
lipsă de profesionalism derivată dintr-o non-comunicare și din lungile așteptări la un feed-back la solicitări.
Totul a devenit rece, distant, robotizat, automatizat. Nimănui nu-i pasă, singurul lor obiectiv este să încaseze banii tăi.
Am intrat, din pură curiozitate acum, pe secțiunea ”Consultați politica de reclamații”. Ce credeți că puteți citi acolo?! ”Echipa Allianz-Țiriac se preocupă permanent de calitate serviciilor și produselor pe care le oferă clienților săi. Comunicarea părerii dumneavoastră este foarte importantă pentru noi deoarece ne oferă prilejul de a identifica potențiale probleme și de a lua măsuri pentru îmbunătățirea relației cu dumneavoastră.” Atenție! Se pomenește de dorința de a se îmbunătăți RELAȚIA cu clientul! Mai departe:”Apreciem timpul şi efortul depus de dumneavoastră pentru a ne comunica orice sugestie sau motiv de insatisfacţie legat de relaţia cu Allianz-Ţiriac Asigurări.
(.....)
Vă rugăm să ne transmiteţi datele dumneavoastră de contact şi modalitatea de comunicare preferată astfel încât să vă
putem transmite răspunsul nostru cât mai curând posibil.
Dacă sunteţi client Allianz-Ţiriac Asigurări vă puteţi adresa şi intermediarului dumneavoastră sau celei mai apropiate sucursale.
Cum vom gestiona mesajul dumneavoastră
Vă asigurăm că vom avea în vedere fiecare sugestie sau reclamaţie făcută de dumneavoastră şi vom depune toate eforturile pentru soluţionarea corectă şi eficientă a aspectelor pe care ni le-aţi semnalat. În acest sens:
· vă ascultăm şi vă respectăm punctul de vedere;
· vă confirmăm recepţionarea mesajului dumneavoastră telefonic sau pe email în maxim 2 zile lucrătoare de la înregistrarea acestuia; zău?!
· vă vom transmite numele, poziţia şi datele de contact ale persoanei care se va ocupa de rezolvarea solicitării dumneavoastră;
· vom face toate eforturile pentru a răspunde solicitării dumneavoastră în maxim 5 zile lucrătoare;
· în cazul în care soluţionarea reclamaţiei dumneavoastră necesită mai multe investigaţii şi nu o putem onora în termenul de 5 zile lucrătoare, aceasta va fi semnalată managerului de departament responsabil pentru analiză şi soluţionare;
· în cazul reclamaţiilor de o complexitate deosebită şi care implică un termen de rezolvare extins, la fiecare 10 zile lucrătoare vă vom informa asupra stadiului în care se află reclamaţia dumneavoastră;
· în răspunsul final vă vom comunica în mod clar atât decizia adoptată cât şi motivele care au stat la baza acesteia.
Vă suntem recunoscători pentru toate sugestiile transmise pentru că acestea stau la baza unei relaţii de calitate cu
dumneavoastră, CLIENTUL nostru!
Vă asigurăm că vom trata toate problemele expuse de dumneavoastră într-un mod corect, transparent şi în concordanţă cu standardele Allianz-Ţiriac pentru a vă putea oferi o soluţie satisfăcătoare.
În cazul în care nu sunteţi pe deplin mulţumit(ă) de răspunsul nostru, vă puteţi adresa Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor:
Adresa: Str. Amiral Constantin Bălescu nr. 18, Sector 1, Bucureşti 011954
Tel: 021.316 78 80/81, 021.316 85 87 (interior 141)
Fax: 021.316 78 64
E-mail: office@csa-isc.ro”
