Follow by Email

Samstag, 23. Februar 2013

Furnizorul german - intermediarul român. De data asta, DAHLE

N-am mai scris de muuuuult timp despre povești cu furnizori români. Promit că voi fi mai succintă decât oricând. Scopul acestei povestiri este acela de a arăta două chestii, din nou și din nou:
1. Faptul că, atunci când putem, trebuie să ne pese și să nu ne mai complacem în colțul cald al comodității ignoranței.
2. Prăpastia de mentalitate și de abordare.

Am achiziționat 2 distrugătoare Dahle, performanță medie, cam la 2.000 RON bucata. Ele nu au fost utilizate corespunzător și zăceau, inerte, prin birouri.
Scriu la furnizor, explic situația de fapt, solicit un punct de service. Contactez service-ul, las cele două distrugătoare la ei și aștept rezultatul constatării să știu ce se poate face și cât ar costa.
Service-ul refuză să comunice cu mine, se adresează furnizorului meu. Cu chiu cu vai, obțin copiile procesului verbal de constatare. Și îmi sar ochii-n cap, ca să spun așa, când văd, ca și tarif final, cam 1.800 RON per bucată. 
”Adică vreți să spuneți că înlocuirea pieselor defectate mă costă aproape cât un aparat nou-nouț importat din Germania?”
”Cam așa ceva. Știu că sună aiurea .....”
”Adică prețul de producție + costul de transport face cât 3 piese de schimb și manopera?!”
În acest caz, pe moment, zic pas. 
Contactez firma-mamă din Germania, Dahle, descriu detaliat situația. Spun că nu vreau gratis, nu vreau de-a moca, dar vreau un punct de vedere al producătorului.  
Dahle Germania face următoarele:
- înțelege situația,
- studiază procesul verbal de constatare pe care i l-am trimis tradus,        
- contactează service-ul și furnizorul din România,
- îmi comunică că, dacă nu mă grăbesc, va căuta acele piese de schimb la el, direct, în Germania,
- eu spun că nu mă grăbesc, dar mă interesează costul înainte de orice,
- după care mai vorbim noi de una-de alta, de dragul discuției, la care eu încerc să înțeleg logica costurilor și spun așa, mai în glumă, mai în serios: ”Să dau 3.600 de lei pe o reparație la două distrugătoare, când aș putea să mai pun 400 de lei și să am două noi-nouțe, mi se pare aberant. Ceva nu se pupă. Aș fi mulțumită, ca un compromis, să înapoiez cele două aparate și să primesc în schimb unul funcționabil. Este imposibil că cele două nu se pot recicla, nu încape în mintea mea ideea că pot fi pur și simplu aruncate.”
- Dahle Germania reacționează foarte prompt și spune că a verificat stocul și îmi va trimite un aparat nou, gratis.
- Îmi spune persoana de contact de la furnizorul lor din România, eu dau numele la furnizorul meu din România, acesta spune ”OK, îl și cunosc pe domnul, în 3 zile vă livrăm aparatul.”
- Fine. Și trec două săptămâni și mi-aduc aminte de chestiune. Și-mi întreb furnizorul, pe e-mail, care mai e statusul lucrurilor.
- Nu răspunde în restul celor 6 ore. Nu răspunde nici a doua zi. Îl sun.
- ”Păi să vedeți, că câr că mâr .... e complicat ..... furnizorul Dahle, domnul ăla de ziceam că îl știu, a afirmat că el nu știe nimic de situație. Apoi a spus că nu are pe stoc și mă tot duce cu vorba și nu știam ce să vă răspund.”
- Mă sună vineri pe la prânz să-mi spună că până la ora 16 am aparatul cel nou. Se face ora 15 și mă sună din nou: ”Din păcate, nu ajung azi, pentru că nu ne-au dat încă aparatul, deși depozitul lor este peste drum de noi. Nu știu ce să spun.”
Epopeea continuă .....
Din punctul meu de vedere, dacă mă lăsam în colțul comod, nici măcar nu-mi puneam problema că frate, o reparație nu poate costa cât un produs nou și transportul acestuia dintr-o țară în alta. Deci mă lăsam prostită și înșelată, aș spune. Bănuiala mea este că Dahle Germania pune această livrare pe pierderi pentru că șansele de a se înțelege cu partea română sunt foarte mici. Dar nemții au un cuvânt foarte frumos în limba lor și pe care îl și folosesc: KULANZ. Este asul lor din mânecă pe care îl scot în situații delicate, complicate, când își dau seama că un client are ceva-ceva dreptate și ei preferă să nu piardă clientul, pentru că pierderea unui client înseamnă, de regulă, pierderea mai multora.        

  

Kommentare:

  1. La punctul 'păi să vedeți, că câr că mâr', cred că răspunsul era transmiterea situației punctuale către Dahle Germania, cu titlu informativ, având în vedere comunicarea anterioară cu ei. Chiar dacă nu ar fi schimbat ceva pentru voi în calitate de client final (deși este posibil să o fi făcut), ar fi dus la o întrebare din partea germanilor către importatorul lor de aici. Iar pentru potențiala observație 'hai să nu mergem cu pâra la doamna învățătoare pentru orice', unii chiar au nevoie să știe toți cei cu care au de-a face că nu-s capabili sau sunt capabili, dar sunt nevolnici.
    În altă ordine de idei, sunt mulți cei care s-au săturat de serviciile proaste sau inexistente de aici. Sunt pe cale de a plati aproape 100 de lire să aduc o bicicletă din Marea Britanie. Neavând pe stoc modelul respectiv la mărimea necesară mie (și verificabilă pe site-ul producătorului), importatorul oficial de aici și-a dat strădania să mă convingă că, de fapt, îmi trebuie un cadru mai mic. Cu cât mai mic? Exact cu cât era necesar pentru a lua ce avea el pe stoc.

    AntwortenLöschen
  2. Problema mai grava este ca si cei din Germania, cand e vorba de Romania, isi cam permit orice. Cel mai relevant exemplu sunt cei de la Allianz Asigurari. De 4 ori am trimit sesizari si reclamatii la firma mama. Niciodata nu au raspuns. De vreo 4 ani, cei de la Allianz Tiriac nu sunt capabili sa gaseasca solutii SIMPLE pentru a nu mai avea niste situatii cretine. Si mai am exemple .... Totul este absolut inutil in ROMANIA si mi-am consumat ani si energii importante sa devin pasiva. Agentul de la Allianz, desi are vreo 3-4 sesizari serioase din partea mea, transmise si in DE si la centrala din Romania, este, din punctul meu de vedere, un incompetent care e platit in continuare. A avut nevoie de 2 ANI pentru a recunoaste ca el chiar nu are timp de toti clientii!!!!!!!!! Si toate aceste detalii sunt consemnate de mine la Allianz, ma lovesc de ei macar de doua ori pe an. De 6 ani de zile nu reusesc sa imbunatatesc nimic acolo. Tipa care se ocupa de Customer Service .... a inaintat ierarhic .... Totul e mort aici.

    AntwortenLöschen
  3. De Allianz am dat și eu, oferta lor 'completă' pentru asigurarea casei era una cu franșiză de 20000 EUR, adică peste 35% din valoarea la zi a casei; s-au mirat chiar 1. că am înțeles ce înseamnă de fapt acest lucru și 2. de ce nu accept oferta lor.

    Unele (repet, unele) dintre aceste situații se pot evita cumpărând lucruri sau servicii din altă parte / țară. De multe ori plecăm de la premisa că acest lucru implică un preț mai mare și nu este mereu așa, de multe ori un produs este mai ieftin pe o piață unde concurența este bazată pe disponibilitatea informației și nu pe lipsa sau chiar ascunderea voluntară a ei. Cu tot cu transport, deseori îmi iese considerabil mai ieftin echipamentul de munte dacă îl iau din Germania sau Marea Britanie decât din România.

    Alteori, există și aici furnizori de încredere (vorbesc din experiența mea), de la Noumax, Grawe sau Pensiunea Görgő și până la Domnul Budica dintr-un sat din Vâlcea de la care iau miere, asta ca să folosesc exemple de furnizori de servicii / produse diferite.

    Atât în bine, cât și în rău, nu cred că este cazul să generalizăm, ci doar sa îi prezentăm obiectiv și pe cei buni, cât și pe cei răi, făcându-ne astfel datoria, zic eu, față de societate și contribuind pe cât putem la reglarea pieței. Pe de altă parte, suntem datori față de noi înșine să învățăm din experiență, acționând în consecință. Nu cred că vom schimba noi lumea în mod dramatic și categoric, mai ales în contextul unei atitudini de multe ori putrede și revoltătoare din zona abordării clientului în România. Însă putem să contribuim la o ameliorare a acestei situații.

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Ref. la echipament sportiv: In ultimii 3 ani am cheltuit peste 3.000 euro pe echipament sportiv competitional cumparat exclusiv on-line din diverse tari. 1. Costurile erau mai mici. 2. Aici nu gaseam decat o paleta f mica de produse. 3. Consultanta celor din afara este foarte valoroasa si eficienta. In Romania, experiente horror raportate la modul de comunicare si abordare cu cei de la Garmin, de exemplu. Saun un reprezentant care vinde Salomon. Se submineaza singuri. Daca le trimiti dragut sugestii, sar de cur in sus, nu incap pe pagina de orgoliosi ce sunt. Acest blog contine, cred, doar 2 materiale de LAUDA, pentru ca doar cu atat m-am intalnit in 18 ani de Romania Capitalista: Noumax (desi si acolo s-au mai schimbat lucrurile) si Surmont (acolo, din pacate, m-au pierdut din februarie ca si client, dupa 12 ani, din cauza unui membru al echipei care si-a bagat picioarele si a lipsei de reactie a managerului.) In rest, experientele cu Mobexpert, Peugeot/Eurial, Medicover, RCS&/RDS, RTC si naiba stie care, lista e lunga .... sunt atat de cretine, ca nu puteam sa nu le acord timpi de descriere. Eu consider ca imi aduc contributia atragandu-le atentia si mediatizand. De regula, dupa ce scriu un material, trimit la firma respectiva. Am avut reactii excelente de la Mobexpert, de exemplu. Si inca vreo doi. Totul se reduce la CALITATEA SI EDUCATIA INDIVIDULUI, peste CINE dai. Omul sfinteste locul, indiferent despre ce vorbim.

      Löschen