Mitul Allianz

Ce este ”mitul Allianz” în România? 

Conform mesajului de întâmpinare, ești salutat cu un ”Bine ați venit la Allianz-Tiriac”.

Dacă vrei să ”descoperi cine” este Allianz, dai click și citești: ”Am pus permanent în centrul preocupărilor noastre clienții noștri, oferindu-le soluții performante, adaptate nevoilor specifice de protecție ale acestora.”

Ce bine sună. Mișto, nu? Cum ar zice unu și altu.

Mai departe. La ”performanțe” citești: ”Pentru Allianz-Tiriac, obiectivul principal pe termen lung vizeaza cresterea profitabila a afacerilor proprii. Afla mai multe despre activitatea noastra.” Desigur, a afacerilor proprii Allianz, cum altfel? Inteligent formulat.

Apoi, textul următor te fură total: ”Allianz-Tiriac este o companie dinamica, pentru care comunicarea si transparenta sunt foarte importante. Descopera cele mai noi informatii despre noi.”

La secțiunea ”produse și servicii” mai ai șansa de a te mai lăsa vrăjit încă o dată: ”Indiferent de nevoile tale personale, poti fi sigur ca la Allianz-Tiriac gasesti cele mai bune produse si servicii de asigurare.”

Din păcate, realitatea stă cu totul altfel. Și spun asta din prisma unui client cu o vechime de peste 5 ani la Allianz, interval în care am schimbat 3 consultanți. Primul schimb a avut motive subiective. Al doilea schimb însă a fost activat din inițiativa Allianz, în septembrie 2010, fapt ce a confirmat faptul că au conștientizat rezultatele slabe ale consultantului. Ca urmare, fără să mi se spună anterior modificării, contul meu a fost alocat unui ”specialist cu vechime, foarte serios, foarte profesionist, foarte capabil.”

Ce încântare, iată un nou început.

Ne-am întâlnit, ne-am privit ochi în ochi, am discutat detaliat și am insistat asupra aspectelor care au condus la această modificare de relaționare, am expus cu lux de amănunte nemulțumirile și așteptările mele. Atât noul consultant cât și reprezentantul Allianz din centrală mi-au dat asigurări că totul se va regla și va funcționa perfect. 

Aveam o pretenție destul de minimă, ca să zic așa. Având o poliță de viață cu componentă investițională, doream să fiu informată lunar asupra situației contului. Acest lucru presupune transmiterea pe e-mail a cifrelor și interpretarea acestora. Desigur, că într-un scenariu ideal, care în România nu se aplică, probabil de lene și de evitare a asumării responsabilității, acest lucru ar fi implicat și un interes din partea consultantului, că d-aia este consultant, adică să vină cu remarci, soluții și propuneri, pentru că aceste componente investiționale sunt de fapt variabile și implică și factori de risc. Ori rolul consultantului ar fi și acela de a urmări factorii de risc, pentru că el are pregătirea necesară și este și plătit la o adică din taxele care mi se iau mie pentru administrarea fiecărei polițe. 

Din păcate, această relație simplă de comunicare nu funcționează și constat acum, după 5 luni de așteptare, că poziția Allianz este:

1. tăcere absolută

2. ignorare

3. finally, transmitere informații.

4. transmiterea unei polologhii jenant de publicitare despre interesul pe care și l-ar da compania pentru binele clienților săi și, puțin simplificat: ”ia mai du-te și singur de ia-ți informațiile de pe site, învață să citești și să interpretezi indici și fă-ți singur socotelile, că noi suntem ocupați!”

Când, după 4 luni de tăcere absolută, am trimis un mesaj de reminder consultantului, acesta a spus că a avut niște probleme personale în ultimele 3 luni de zile și practic nu s-a putut ocupa de clienții lui. Și că vai, tocmai intenționa să mă contacteze. Ce să comentez? Că dacă mă uit la taxele lunare pe care mi le reține Allianz pentru tot felul de administrări, mi se face rău!

Din motive de non-comunicare am renunțat deja la polițe pe care le mai întrețineam. Desigur că această nouă situație ar putea fi chiar și subiect de anchetă jurnalistică. Dar nu știu dacă merită să îmi consum energia cu o companie care pe mine una m-a convins de reavoință, nerespectare a unor înțelegeri și dezinteres față de clienți. 

Pe scurt, la momentul actual descriu Allianz în următorii termeni: 

lipsă de transparență, 

        de comunicare, 

absența totală a unui sistem prin care consultanții interacționează la intervale regulate cu clienții din portofoliu, 

indiferență,

lipsă de profesionalism derivată dintr-o non-comunicare și din lungile așteptări la un feed-back la solicitări.

Totul a devenit rece, distant, robotizat, automatizat. Nimănui nu-i pasă, singurul lor obiectiv este să încaseze banii tăi.

Am intrat, din pură curiozitate acum, pe secțiunea ”Consultați politica de reclamații”. Ce credeți că puteți citi acolo?! ”Echipa Allianz-Țiriac se preocupă permanent de calitate serviciilor și produselor pe care le oferă clienților săi. Comunicarea părerii dumneavoastră este foarte importantă pentru noi deoarece ne oferă prilejul de a identifica potențiale probleme și de a lua măsuri pentru îmbunătățirea relației cu dumneavoastră.” Atenție!  Se pomenește de dorința de a se îmbunătăți RELAȚIA cu clientul! Mai departe:
”Apreciem timpul şi efortul depus de dumneavoastră pentru a ne comunica orice sugestie sau motiv de insatisfacţie legat de relaţia cu Allianz-Ţiriac Asigurări.
(.....) 
Vă rugăm să ne transmiteţi datele dumneavoastră de contact şi modalitatea de comunicare preferată astfel încât să vă
putem transmite răspunsul nostru cât mai curând posibil.
Dacă sunteţi client Allianz-Ţiriac Asigurări vă puteţi adresa şi intermediarului dumneavoastră sau celei mai apropiate sucursale.
Cum vom gestiona mesajul dumneavoastră
Vă asigurăm că vom avea în vedere fiecare sugestie sau reclamaţie făcută de dumneavoastră şi vom depune toate eforturile pentru soluţionarea corectă şi eficientă a aspectelor pe care ni le-aţi semnalat. În acest sens:
· vă ascultăm şi vă respectăm punctul de vedere;
· vă confirmăm recepţionarea mesajului dumneavoastră telefonic sau pe email în maxim 2 zile lucrătoare de la înregistrarea acestuia; zău?!
· vă vom transmite numele, poziţia şi datele de contact ale persoanei care se va ocupa de rezolvarea solicitării dumneavoastră;
· vom face toate eforturile pentru a răspunde solicitării dumneavoastră în maxim 5 zile lucrătoare;
· în cazul în care soluţionarea reclamaţiei dumneavoastră necesită mai multe investigaţii şi nu o putem onora în termenul de 5 zile lucrătoare, aceasta va fi semnalată managerului de departament responsabil pentru analiză şi soluţionare;
· în cazul reclamaţiilor de o complexitate deosebită şi care implică un termen de rezolvare extins, la fiecare 10 zile lucrătoare vă vom informa asupra stadiului în care se află reclamaţia dumneavoastră;
· în răspunsul final vă vom comunica în mod clar atât decizia adoptată cât şi motivele care au stat la baza acesteia.
Vă suntem recunoscători pentru toate sugestiile transmise pentru că acestea stau la baza unei relaţii de calitate cu
dumneavoastră, CLIENTUL nostru! 
Vă asigurăm că vom trata toate problemele expuse de dumneavoastră într-un mod corect, transparent şi în concordanţă cu standardele Allianz-Ţiriac pentru a vă putea oferi o soluţie satisfăcătoare.
În cazul în care nu sunteţi pe deplin mulţumit(ă) de răspunsul nostru, vă puteţi adresa Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor:
Adresa: Str. Amiral Constantin Bălescu nr. 18, Sector 1, Bucureşti 011954
Tel: 021.316 78 80/81, 021.316 85 87 (interior 141)
Fax: 021.316 78 64
E-mail: office@csa-isc.ro”

(voi reveni)
http://shortlink.info/?7c2f0be2  

LECȚII DE ORIENTARE CĂTRE CLIENT  

Apple, Mac, iPod prin NOUMAX SRL

Va spune ceva denumirea de Noumax? Dar Noumax SRL? Unora da, altora nu, cu siguranta. Dar Apple va spune ceva? iPod si time capsule si Mac cu siguranta!

Ei bine, echipa de la Noumax SRL este o revelatie.

Am intrat prima oara in contact cu ei in octombrie 2008, cand am achizitionat un laptop. Si de atunci nu au incetat sa ma uimeasca. Pe domnul Tudor Ciortea l-am cunoscut personal in decembrie 2009, cand am avut o problema de soft mai mult decat neplacuta. Pe langa afinitatea fata de limba germana, datorita careia probabil canalul de comunicare a fost mai facil si mai cordial, restul relatiei ofertant/prestator – client s-a derulat in stilul specific pe care il remarcasem la toti oamenii din sediul de pe strada Costache Sibiceanu nur. 15 (zona Domenii): calm, binevoitor, logic, venit in preintampinare (adica oamenii chiar gandesc si nu asteapta sa gasesti tu intrebarile potrivite, eventual mai vin si dupa tine sa iti mai completeze raspunsul). Impresionant. Si la peluria de atitudine pe care o intampin in Romania, astfel de echipe sunt ca o insula in desertul desertaciunilor, ca un pom de Craciun, ca un diamant, ca o gura de aer nepoluat .....

De fiecare data, fara nici o exceptie, cand merg la ei, am brusc un sentiment de “acasa” – eu care nici in apartamentul meu aproape ca nu ma simt “acasa”, decat prin forta imprejurarilor. Ca te duci programat sau spontan, atmosfera si primirea si atitudinea sunt constante. Intrerup orice altceva fac si se ocupa de tine. Daca eu am zis ca nu functioneaza ceva, a luat omul laptopul meu, l-a conectat la toate firele si cablurile, a desigilat un cablu de legatura doar pentru a-mi arata cum se monteaza si cum functioneaza, a coborat dupa mine si mi-a mai spus ceva, ce as putea verifica acasa cand ajung ….. deci detalii d-astea care fac de fapt intregul unui service. Faptul ca nu te lasa sa te simti la mana lor, ca nu te lasa sa cauti tu solutia, ca sa le-o spui lor, ci invers, ca nu ii dor picioarele sa se deplaseze de pe scaun sa caute ceva, faptul ca ...... asa cum citeam de curand in Nepal:

M-am dus astazi suparata foc - poate mai mult ingrijorata si contrariata ca doar dupa doi ani m-a lasat bateria -, la sediul Noumax. Am simtit asa o placere cand am vazut ca tot acolo sunt, aceeasi adresa, aceeasi sonerie, aceeasi oameni .... ca doar trecuse un an de cand nu ii mai contactasem. Vestea proasta este ca bateria a iesit din garantie de 3 luni si trebuie sa imi cumpar alta. Dar mi-au dat si idea de a intreba la call-center-ul lor, situat nu se stie unde, in ce colt al globului, ca poate obtin o exceptie de la regula si capat o baterie noua gratuita. Fara a intra in detalii, mi-au acordat 100% sprijin. Nu au pus inainte interesul propriu de a incasa 100 de euro de la mine, ci idea si gestul de a ma ajuta intai altfel, uman. Elementul acela care imi lipseste mie din partea tuturor celorlalti. Calitatea umana intai, apoi comercialul. Daca suntem intai cu ochii pe bani, uitam sa fim umani. Ah, ca sa nu mai spun ca din proprie initiative mi-a spus ambele variante pe care le am la dispozitiei, diferenta financiara dintre ele fiind de 200 lei.

Nu prea ma pricep la laude, dar la cate critici scriu, e pacat sa nu mai adaug ceva de bine. Ar fi al doilea prestator din Romania care pe mine m-a impresionat pe parcursul timpului. Majoritatea, dupa ce si-au vazut sacii in caruta, isi schimba total atitudinea, ba mai si incearca niste hotii, fie ele mai mici sau mai mare. Dupa ce si-au castigat clientii sau dupa ce s-au asigurat ca au monopol pe o anumita zona sau un anumit produs, gata cu bunavointa si amabilitatea si comunicarea, totul trece la ritm de galop, cu directii de hais si cea, iar comunicarea se rezuma la facturare, eventual schimbari contractuale fara preaviz si alte magarii – lista e lunga si complexa, vezi materialele dedicate altor prestatori  -.

Nu pot decat sa fiu incantata ca exista, sa sper ca vor exista si nu se vor schimba si ca vor mai fi si alte cazuri. In mod normal nu trebuie sa aduci "omagii" pentru niste servicii si pentru o atitudine care ar trebuie sa caracterizeze absolut tot ce inseamna prestari servicii si comercializari in societatea noastra, atitudinea asta ar trebui predata de la cresa, daca in familii nu o gasim.
Eu doar aceste doua cazuri concrete cunosc: Neumax – pentru Apple si Surmont, care comercializeaza echipament sportiv (biciclete Trek si produse Burton) – cu mici retineri irelevante la al doilea.

Acestia sunt comercianti care te fac sa simti ca da domnule, “dai un ban, dar stai in fata!”, pentru ca nu platesti doar produsul in sine, care este un consumabil sau are nevoie de consumabile si alte accesorii, ci platesti si o parte dintr-o relatie pe termen lung. Si pe termen lung intervin alti factori, cum ar fi increderea si comuncarea la alt nivel.

Felicitari echipei si eu personal am avut contact personal cu domnii Cristian Drulea, Cristian Huiu, o sa aflu si numele domnului de la service, care m-a intampinat astazi, precum si al doamnei care de regula elibereaza facturile, dar nu numai.

http://www.noumax.ro/

Bucuresti 011511, Sector 1

Str. Sibiceanu Costache nr. 15
Telefon / Fax: 021-224.67.46, 021-224.73.52
Mobil: 0733.888.035, 0745.152.607; E-mail: office@noumax.ro
Luni - Vineri: 0900 - 1800
Sambata: 0900 - 1500

RDS&RCS si notiunea de ”clientul nostru, stapanul nostru”

Din seria începută sub titlul: ”România e o țară frumoasă, dar ....”

Totul e putred în jur. România nu e doar în colaps în toate domeniile, inclusiv cel relațional uman, românii nu sunt doar indolenți, snobi, needucați, obraznici, furăcioși și leneși, ci sunt o specie absolut dementă și statutul ce se apropie de ghetou al acestui teritoriu va deveni, la un moment dat, o carceră în care se va supraviețui doar în cămașă de forță și cu scotch pe gură. Se dă tot timpul vina pe sistem. Care sistem frate? Că asta e problema, nu există nici un sistem, nici o sistematizare, nici o coloană vertebrală, nici o schemă, nici un respect, nici o linie dreaptă, nici o regulă, nu există absolut nici o decență, orice act umanitar este bănuit a avea în spate o spălare de bani sau o acoperire, o gravă acoperire a unor interese care se află în contradicție absolută cu acțiunea declarată ca fiind umanitară și altruistă. Orice proiect ”in folosul cetățeanului contribuabil” este inventat și gestionat pentru a-l înșela pe acesta și pentru a-l face să plătească înmiit toate gratuitățile băgate pe gât la un moment dat. RCS&RDS nu este o companie bugetară, din câte știu eu. Dacă intri în casieria de pe Iuliu Maniu la ora 19:54 și vrei să predai o solicitare de reziliere contract - survenită din cauza inventării unei taxe lunare de ”mentenanță”, neanunțată în prealabil clientului, așa cum orice decență comercială ar cere-o într-o societate ce tinde spre normalitate -, având în fața ta încă 2 persoane, tânărul de la computer, tolănit într-o grotească atitudine de golan veritabil, dar cu cămașă și cravată – că doar haina face pe om și nu invers – te anunță fără să se uite la tine că degeaba stai, să vii tu în altă zi, că nu ajungi până la ora 20 la el și programul e doar până la ora 20. Nu contează că ești client, nu contează că de 10 ani ți-ai plătit toate facturile în avans chiar pe 12 luni, nu contează că ai intrat pe ușa instituției cu 6 minute înainte de ora închiderii și că ai dreptul să fii prelucrat, nu contează absolut nimic. Nici măcar nu contează faptul că salariul lui de trântor provine din banii tăi!! Deci ….   care sistem?! Tinerelul în cauză, Radu Pădure, a abordat un tupeu fantastic pentru vârsta lui. Un tupeu animalic pentru  îndoielnica lui calitate de ființă umană. O totală lipsă de respect pentru ideea de client, nici măcar nu mă refer că eu nu eram o idee, ci eram un client aflat în fața lui și doream înregistrarea unei cereri, atât. Din punctul meu de vedere, lua hârtia, pe care o adusesem deja în două exemplare, punea un număr de intrare pe exemplarul meu și totul era rezolvat, eu plecat acasă, el pleca unde vroia el, dovedind un minim de profesionalism și respect. ”Vă comportați în halul ăsta de parcă ați fi singurul furnizor din zonă!”, fază la care o tipă dintre cele două de la ghișeul de încasări a măcănit cu voce tare: ”În Militari chiar suntem!” ….. Ce vreți mai mult de atât?!?! Atâta imbecilitate și nesimțire nu am mai avut ocazia să întâlnesc, tocmai pentru că mă feresc de orice contact cu furnizorii și cu oficialitățile.  Cablul și internetul le achit o dată la 12 luni, tocmai pentru a evita tot felul de inepții. Dacă clientul corect și modest nu mai contează pentru domniile voastre, furnizorii, atunci stau și mă întreb ce mai contează???

Pe de altă parte, un alt furnizor, un țăran din piață, migrat din Sibiu pentru a vinde brânză la București, care are un spațiu închiriat și un program de lucru cu publicul, își spăla vitrina frigorifică la ora 21:20, programul lui fiind până la 21 cred. Am întrebat: ”Mai aveți cumva deschis?” Și tânăra negustoreasă, în picioare din zori, mi-a spus: ”Sigur că vă servim!” ....... 

Desigur că lucrurile au legătură între ele și desigur că nu aberez făcând această comparație banală și absolut penibilă. La piață de aștepți să fii tratat ”țărănește”, iar la ghișeul unei companii atât de mari de aștepți să fii tratat ”regește”. La piață, negustorul sau țăranul cunoaște valoarea muncii și a banului, angajatul de la ghișeu fie este pila cuiva și salariul îi merge oricum, fie este un frustrat care se crede portarul de la porțile raiului, știind că oricum în România justiția nu prea își face datoria, iar legislația este atât de interpretabilă și ambiguă, încât ar fi suicid să te apuci să îți rezolvi problemele pe cale legală. Care cale legală? Ne băgăm la și la povești din felia autorităților? Am destule povești, dar te asigur că nu le vrei să le mai auzi și pe ale mele, toți ne lovim de ele la un moment dat.

Revenind: RDS/RCS ce interes să aibă? Că doar a monopolizat o zonă sau mai multe din București, habar nu am, nu m-a interesat niciodată, are contracte mari și grase, proști care plătesc, angajați băgați pe pile probabil, care își permit orice limbaj și orice atitudine ..... Asta e România!! În mare parte! Asta e țara denumită București, o definiție împământenită a parvenitismului, nesimțirii, indecenței, violenței verbale - și nu numai -, bătăii de joc pe banii și pe timpul tău. Pe viața ta!

P.S. 10.11.2020 
- compania respectivă mi-a încasat și mie, ca altor mii de clienți, o taxă de mentenanță. În mod abuziv. După luni bune de așteptare, am primit răspunsul scris de la ANPC, cum că da, am dreptate și voi primi înapoi de la RCS/RDS sumele de bani încasate abuziv. După două luni de așteptare să primesc banii și alte câteva mesaje către prestator și ANPC, sunt sunată, marți dimineață.
”Da doamnă, așa este, banii v-au fost returnați.” Atenție la limba română, se folosește perfectul compus, conform căruia banii mi-au fost returnați și eu ar trebui să îi am. ”Mi-au fost returnați? Vă rog să îmi spuneți la ce dată, să mai verific o dată la bancă.” ”La următoarea factură pe care o veți avea de achitat, vi se va scade suma respectivă, desigur.” WHAT?!?!?! Mi-am ieșit din pepeni și am început: ”Ce factură mai vreți să-mi emiteți? V-ați uitat măcar pe contul meu de client să vedeți că am achitat internetul până în august 2011, deci în avans? Că am plătit cablul tot pe 12 luni? Care următoare factură??? Adică voi îmi luați niște bani și eu trebuie să aștept un an să mi-i dați voi înapoi? Asta înseamnă să returnați niște sume pe care vi le-ați luat cu japca?? Aveți contul meu, aștept banii în cont!!”