Lecții pentru prestatorii români

Pe lista mea apar ”nume grele” dintre numele prestatorilor de servicii prezenți pe piața din România. Culmea-culmilor, prestatori cu iz de străinătățuri. Da, dar angajații tot români sunt, așa că numele sau emblema sau logo-ul nu îi impresionează pe românii noștri needucați în ale ”cine dracu mai e și clientu ăsta? Ce vrea de la mine? Nu vede că n-am chef de el?!”

Care listă? Aaaaah, lista aia unde spun povești din propria experiență. Dacă veți rula un pic pe blog veți vedea: Allianz-Țiriac, Mobexpert, Porsche, RCS&RDS, Alfred Fronius, Mbike. (există și două materiale laudative pentru reprezentanța APPLE și pentru SURMONT, cei care comercializează, printre altele, mărci cunoscute de echipament sportiv).

Acu, cireașa de pe tort, este Peugeot reprezentat prin Eurial Militari, că io aici am treabă din când în când. (materialul este în curs de finalizare și îl voi publica curând). Pățania cu Peugeot a fost – aș fi nedreaptă să nu recunosc – o surpriză pentru mine. Pentru că relația mea cu echipa de la Eurial Militari are o oarișicari vechime. Au mai fost mici nemulțumiri, dar nimic relevant. Din 2006 încoace îi vizitez cel puțin o dată pe an. Ei se bucură, încasează banul la greu, eu mă bucur de bucuria, zâmbetul și serviciile lor. Doar că anul acesta s-a rupt firul. Să fie criza de vină?

Deci, dragi prestatori din România, pe lângă faptul că vă dau o idee – zic eu bună și benefică -, vă voi transmite și unele informații. Moca. Gratis. Free of charge. Unentgeltlich. Există cursuri în țara asta. Unele din ele sunt chiar minunate. Ce-i drept, te arzi la buzunar de câteva ori până să dai de un curs bun și niște traineri minunați, dar să știți că există. Vă recomand tuturor minimum 3 module de școlarizare, o să ziceți ”săru mâna” la final. Dacă treceți examenul, desigur.

Primul modul s-ar ocupa de negociere. Excelent!

Al doilea modul s-ar ocupa de COMUNICARE! Bestial!

Dar cel mai tare modul se ocupă de ceva ce doare rău-rău-rău-rău-rău-răăăăuuuu de tot în țara asta a nimănui: MUNCA ORIENTATĂ CĂTRE CLIENT!

Pun pariu cu voi, că dacă vă întreb ce înseamnă asta, veți fi luați prin surprindere. Și nici nu veți putea să oferiți o definiție a termenului de ”client”!

Dar, înainte de a începe:

Definiția lui Mahatma Gandhi

 Voi lăsa fotografia să vorbească de la sine. Duceți-vă în Nepal, o țară săracă, o populație mai săracă decât vă puteți imagina. Când ajungeți în Kathmandu, vă dau adresa restaurantului unde am făcut această fotografie. Dar va trebui să vizitați toaleta pentru turiști. Acolo se află acest text absolut superb în pragmatismul lui!

Vă invit la un exercițiu simplu:

Gândiți-vă că sunteți client. Notați minimum 3 – maximum 5 elemente care vă mulțumesc pe dv. atunci când aveți de-a face cu un prestator, indiferent că este vânzătorul de șuruburi, de brânză, firma care vă face curat, mecanicul care vă echilibrează roțile, poștașul, omul care vă repară laptopul.

Gândiți-vă apoi că sunteți prestator. Notați minim 3 – maximum 5 elemente care vă mulțumesc la un client din fața dv. Fie că a intrat în magazin și este la raionul dv., fie că v-a trimis o solicitare scrisă, pe e-mail, fie că vorbiți cu el la telefon.

Definiția generală a clientului

Nu voi intra în subtilități de genul clientul extern, clientul intern. E prea mult de-odată. Foarte pe scurt doar: clientul este persoana (fizică sau juridică) care primește ceva de la dv. pentru că dv. furnizați acel lucru (produs sau serviciu).

Dv. ce credeți: care ar fi rolul clientului? Nu este oare el absolut inutil?

Poate vă gândiți că, clientul este inutil. Ba mai mult decât atât, este chiar un element deranjant. Și perturbant. Din cauza lui, dv. trebuie să vă treziți în fiecare dimineață prea devreme și să vă deplasați, contra voinței și dorinței dv., către locul numit ”loc de muncă”. Bine, că pentru 98% din populația muncitoare a țării o zi de muncă în România începe cu cafea, țigară, mic dejun și bârfe este o chestie care nu face subiectul materialului nostru. E chestie de mentalitate la nivel național și mulți germani o și adoptă, că la ei acasă nu e așa. E altfel. Evident. Se vede și din nivelul standardului vieții germanilor. E doar un exemplu nevinovat. Probabil că povestea se repetă plictisitor de redundant și în alte state europene. Dar nu în România.

Dragi prestatori, din cauză că eu țin mult la detalii, vă împărtășesc și dv. câteva dintre ele:

1. Se zice că, clientul este ..... știu, nu vreți să credeți acest lucru, dar așa se zice ...... cea mai importantă persoană. În orice afacere. Fără client, nu există afacere. Și toate celelalte. E clar?

2. Clientul nu depinde de dv. Să știți că e chiar reală chestia asta. În foarte puține cazuri acest lucru se întâmplă. Uite, de exemplu, dacă RCS&RDS fuzionează cu UPS, atunci probabil că va apare o problemă majoră, mai mare decât problemele de înșelăciune, furt prin clauze abuzive în contractele comerciale, încasarea de sume care nu se cuvin etc. care există în cazul RCS&RDS.

3. Dv. depindeți de client. ”hai măăăăă, fugi d-acilea!!! Nu exist-așa ceva! Auzi la ea, cică noi depindem de client. Hai mă să mai tragem o pauză, că mi-e somn!”

4. Clientul este cel care vă plătește dv. salariul. Desigur. Nu firma. Pentru că fără client, firma nu există. Simplu. Aritmetică.

5. Clientul nu vă deranjează niciodată. Nu clientul este cel care vă întrerupe din muncă, el este scopul muncii dv.

6. Să serviți un client nu se cheamă că îi faceți o favoare, indiferent dacă toți cei amintiți în lista mea așa consideră, pentru că așa s-au comportat. Clientul vă face favoarea de a cumpăra ceva de la dv. Ca urmare,

7. Clientul este miezul afacerii, nu intrusul care vă plictisește.

8. Clientul nu este o notă contabilă, o sumă, un obiect de pe raft. Este un individ, așa cum și dv. sunteți, care are personalitate, sentimente, valori pe care dv. aveți obligația deontologică (dacă de etică nu mai poate fi vorba) de a le înțelege și trata cu respect.

Satisfacția de a servi clientul vine la unii din interior, la alții din școlarizare. Respectul pentru celălalt vine clar din educația primită. Sigur, valori pe cale de dispariție

Acest lucru, foarte concret și cu referire la cazurile descrise de mine în materialele menționate, înseamnă că un prestator trebuie să aibă grijă de clienții lui, indiferent de dimensiunea financiară a acestora. Un client mic poate deveni mare sau poate aduce clienți mici și mulți, sau puțini, dar mari. Gândiți-vă la întreg. 
Nu mai luați lucrurile personal, chiar dacă clientul le ia personal. De multe ori, în reproșurile noastre, uităm că dv. reprezentați de fapt o firmă, un nume, un brand, un renume. Ne supărăm pe individul care:

- A promis, dar nu a făcut

- Nu a răspuns la solicitările noastre, ale clienților

Sau a trimis răspunsuri: 

- tardive

- Incomplete (răspuns de azi de la Peugeot/Eurial Otopeni: ”acestea sunt prețurile corecte, scuzați eroarea dinainte (vroia să-mi vândă anvelope neomologate pt. mașina mea, noroc că m-am auto-sesizat!!!). Aceste anvelope nu sunt pe stoc.” Punct. Închide și pleacă acăsică, că e vineri și e deja week-end într-o țară absolut înfloritoare. Șiiiii? Bine-bine, nu sunt pe stoc, dar asta ce înseamnă pentru client?!?!?! Nu sunt pe stoc pt. că nu se mai fabrică în veci, se pot comanda oare, dacă da, cât durează ..... fraților, sunteți handicapați de tot??!?!)

- Fără formule de politețe (început și încheiere)

- Nesemnate (!)

- În doi peri, pe lângă subiect etc.

- Refuză să răspundă în scris și la obiect

- Insistă pe răspunsuri telefonice, iar când totuși se vede pus în situația de a trimite informațiile solicitate în scris, lucrurile ”nu se pupă” (vezi cazul Peugeot, Allianz de mai multe ori!)

- Uită pur și simplu să dea informații, deși .... (vezi Allianz)

- Te facturează abuziv (vezi RCS&RDS) și exemplele pot continua. Ne supărăm pe individul acela care vă reprezintă pe dv., fie că sunteți Allianz, Peugeot, Mobexpert, MBike, X sau Y, dar automat supărarea se transmite către firma dv. Că individul ăla va fi înlocuit, va pleca, va veni altul, pentru mine, ca și client, nu contează. Eu pe firmă mă supăr, mai ales atunci când nici la nivel de top management nu dau de o altă atitudine.  Deci .... vă meritați reciproc, se pare.

Concret:

- este de vreo 7 ori mai scump să obții un client nou, decât să păstrezi unul existent (apropos toți prestatorii din listă, domnilor, aveți onoarea să fiți din nou amintiți)

- un client nemulțumit și nervos  propagă, distribuie nemulțumirea sa la cel puțin alți 10 potențiali clienți de-ai dv. Prin aceste materiale publicate, desigur că număr este indubitabil mai mare, nu credeți?

- Un client mulțumit mai povestește la cel puțin alți 4-5 oameni. Și regula de înmulțire menționată anterior se aplică și aici (articolele despre APPLE și SURMONT sunt citite și personal știu oameni care în urma lecturării au devenit clienți acolo, nu e banc!)

-  Doar 4% din clienții nemulțumiți se plâng firmei, 96% aleg pe altcineva. Eh, cum vă sună? Vă și vedeți pe la porțile șomajului sau întreținuți de familie, nu?

(va urma, că prea e interesant. La final vă dau și extemporal sau teză cu subiect unic pe țară. Voi alegeți.)

18 05 2011

Plange ploaia de foame

 Plouă de ore bune. Mocănește. Este a doua zi când umbra toamnei se uită furiș prin gaura cheii anotimpului ce stă la rând. Vara a trecut ca un fulger. Cu o încărcătură deosebită anul acesta. Dar încă nu este timpul bilanțului.

De vreo 3 zile nu mai aveam nimic de mâncare. Mă hrăneam cu pâine și brânză topită, roșii și pepene, chestii rămase din traista de deplasare pe la concursuri.  Am revenit duminică seara de la triatlonul din Reci și mi-am propus ca luni să merg la un shopping de amploare. Nu am ajuns, de oboseală. Marți iar nu am ajuns, că a intervenit o întrevedere pentru o eventuală nouă prezentare cu ”Himalaya accesibilă” și când am ajuns acasă m-am ocupat grăbită să revăd materialul. Și am avut surpriza că nu l-am putut deschide, ceea ce nu prea era tocmai roz-bonbon, căci deja stabilisem și publicasem convocarea. Deci m-a apucat miezul nopții trebăluind pe la computer.

Azi, în cele din urmă, deși am plecat cu o oră jumate mai târziu de la servici, am venit acasă, m-am schimbat și m-am dus rapid la cumpărături. Sunt prea obosită pentru a comenta chestia asta .....  cât de handicapați am devenit noi cu viața asta, cum ne mutăm dintr-o cutie în alta pentru a ne ocupa timpul, cum am ajuns să cumpărăm legume fără miros, doar pline de culori vii, aproape stridente, cum totul este ambalat din ce în ce mai frumos, dar conținutul este din ce în ce mai lipsit de orice valoare etc.

Raionul de legume din Auchan este de o tristețe agravantă. Nu am găsit ceapă. Oh da, era ceapă albă, din Olanda, de aproape 9 lei/kg. Cartofii sunt din Austria. Ardeii din Grecia și Spania și nu au absolut nici un miros. Usturoiul plesnește de mare și tare ce este, adus din China și costă doar 15 lei/kg. Nu continui, că m-apucă plânsul. Săturată de tristețea mea și obosită și frustrată de incapacitatea de a mă decide ce să iau totuși din toate legumele acelea mutante, mă uitam la fețele celorlalți vizitatori ai raionului de fructe și legume. Tristețe la greu. Dezamăgire dureroasă. Silă. Am cumpărat doi pepeni enormi, căci din piață mi-e tare greu să-i car. Am găsit niște praz, mărar și varză autohtonă. În rest, doar semnul exclamării. Nu mai avem posibilitatea să ne hrănim și asta este o mare problemă. Construim imense locații din beton, sticlă, oțel, unde să punem alimente de consum, dar alimentele sunt din ce în ce mai de neconsumat. Toate parcă ar fi din ceară. Alimentația mea se bazează pe fructe și legume. Ce mă fac?

Fiind seara târziu, fiindu-mi foame și având o poftă subită de carne – deși eu nu mănânc carne -, mi-am cumpărat și două pulpe de pui gata preparate. Arătau apetisant. Îmi ploua în gură.

Am ieșit pe la zece și afară tot ploua. Doar câteva mașini mai erau în parcare, dar efortul se merită, căci în week-end nu suport aceste magazine supraaglomerate. Imaginea coșurilor pline și a lăcomiei a 10 burtoși pe cm² mă dezechilibrează. Deci evit orice fel de cumpărătură vinerea, sâmbăta și duminica, chit că flămânzesc.

Mașina mea era parcată lânga stația de autobuz. Și acolo se zgribuleau doi oameni. Dintre care unul părea a nu sta acolo cu scopul de a se urca în autobuz. Un om sărac care mie una îmi respira mult bun simț și o tristețe absolut palpabilă și crâncen de dureroasă. A fost o percepție puternică sau poate că am devenit eu prea emoțională, nu știu. Am luat un pachet de spaghete dintre cumpărăturile mele și cele două pulpe de pui, rumenite, apetisante. Asta mi-a inspirat omul acela sărman. Un om realmente flămând. M-am dus la el și l-am întrebat dacă ar accepta ceva de mâncare. A zis că da. Și deși de obicei nu fac chestia asta, mi-a venit să-l întreb dacă are unde să fiarbă spaghetele. Pur și simplu parcă simțeam că nu are ...... Și mi-a spus că nu, nu are.  M-am simțit atât de prost ..... Bașca că și-a cerut scuze pentru faptul că el nu are unde să fiarbă niște spaghete ca să le poată mânca ............... M-am dus din nou la mașină și am luat două din cele 4 chifle și i le-am dat. L-am rugat să nu arunce mâncarea. Sper din tot sufletul să fie ceva deosebit pentru el, chiar dacă mai mult nu-l pot ajuta. Sinceră să fiu, nici nu știu dacă aceste gesturi contează. Eu știu că da, contează. Dar mă doare să văd că urlă foamea pe lângă noi, în jurul nostru. Mă doare să văd că unii oamenii au stomacul paralizat de foame, iar la mine la firmă aud mofturi cum că tipul X sau Y de capuccino nu mai este pe raft, vai de neglijență, cum e posibil??? Sau de ce nu mai avem apă plată îmbuteliată la 500 ml? Cum, avem doar sticle de 2 l?! Păi nu pot să beau din sticlă de 2 litri ..............

Doamne, oameni buni, dați-vă un șut în dorsal și treziți-vă frate la crunta realitate, pe cuvânt ..... Este o discrepanță fantastică cu care mă confrunt zilnic și simt că o iau razna, oricât încerc să o ignor și să-mi văd de viața mea ...........

 Noapte bună, ploaie.

de citit și aici