Posts mit dem Label calitate servicii werden angezeigt. Alle Posts anzeigen
Posts mit dem Label calitate servicii werden angezeigt. Alle Posts anzeigen

Donnerstag, 20. Oktober 2011

Leben. Menschen. Nichts erwarten!/Viață. Oameni. Să nu ai așteptări!

-->
Seit über 10 Jahren frage ich mich nicht mehr: “Wo leben wir eigentlich?! In der Welt der Dschungelbuch war doch viel schöner!”
Rumänien. Menschen. Beziehungen. Arbeitgeber. Isterie. System. Krankheit. Menschen. Rumänien.

Letzter Mittwoch war ich im Marriott für Schwimmtraining. Als ich den Raum betrat fühlte ich sofort dass etwas in der Luft gar nicht stimmt. Zu viele Chemikalien im Wasser. Es war 7 Uhr in der Früh und im Wasser waren noch 4 Leute. Ich dachte, wenn sie im Wasser schwimmen, dann soll alles in Ordnung sein.
Unglücklicherweise oder dummerweise ging ich ins Wasser. Nach 10 Minuten musste ich aber raus. Chemikalienrauch war mir so unerträglich schwer und “spitzig”, konnte fast kaum mehr atmen.
Nach etwa eine Stunde die Nase fing an zu fliessen und nichts, aber nichts konnte das stoppen, blockieren, sperren. Schwer zu ertragener Tag. Um 5 ging ich nach Hause und schlupfte direkt ins Bett. Es wurde immer schlimmer. Heisser Tee mit Honig und Lemon. Konnte ihn aber nicht zu warm trinken, weil der Gaumen brannte. Und es brannte für 6 Tage, so nach einer Woche habe ich noch abgenommen, da ich nur mit Schwierigkeiten essen konnte.

Na ja, nicht über das Leiden wollte ich eigentlich schreiben, sondern über ein fast schockierenden Benehmen des Personalchefin.
Ich meldete den Arbeitgeber am Montag, per E-Mail, dass ich krankgeschrieben für die ganze Woche bleibe. Und ging weiter schlafen.
Am Dienstag sah ich eine Rückantwort von der Personalchefin. In so einer kommunistische-sozialistische Art und Weise ausgedruckt, dass mir schlecht wurde. Sie verlange einige Details, die anscheinend auf dem ärztlichen Atest erscheinen.
Familienarzt in Bukarest kommt nie zu Dir nach Hause, Dich zu untersuchen. Von mir bis zum Familienarzt ist eine lange Strecke, egal ob mit einem Taxi, Rad oder U-Bahn. Es dauert mindestens eine Stunde. Ich war krank, Fieber hatte ich, Halsschmerzen, hungrig, auf keinem Fall fähig auf der Strasse zu gehen. Geld für Taxi kaum. Ich telefonierte also dem Hausarzt, der kennt mich seit 11 Jahren, er weiss genau, dass ich immer richtig und korrekt war, die ersten 8 Jahren bei ihm habe ich nie etwas gebraucht. Das erstes Mal als ich krankgeschrieben wurde war gegen tiefe depressive Stimmung nach der Sterben meiner Mutter. Das passierte im 2005.
So telefonierte ich mit meinem Hausarzt, erklärte ihm, dass ich Fieber habe und er schlug mir vor, die ganze Woche im Haus zu bleiben. So konnte ich ruhig weiter schlafen, nachdem ich die E-Mail zum Arbeitsgeber sendete.
Am Mittwoch erst beantwortete ich mit den verlangten Details.
Heute, am Donnerstag, ging ich zur Arbeit.
Etwa halbe Stunde danach kam die Personalchefin. Ich war noch ziemlich schwach, hatte schlecht geschlafen, ich fand etwas Unordnung im Büro, so keine große Lust für irgendetwas. Sie ist von Natur aus sehr hecktisch. Absolut hecktisch. Sie spricht sehr viel, sehr schnell und laut. Aus Natur, keine Kritik. Wir sind gleichaltrig.
Ich kann leider nicht erklären und nicht beschreiben wie nur in wenigen Sekunden eine kitschige, geschmacklose, laute und unglaubliche Szene startete. Sie war von meinen Antworten nicht zufrieden, fühlte sich wahrscheinlich nicht so wichtig wie sie anscheinend ist oder fühlte sich nicht richtig wahrgenommen, so fing sie an zu überreagieren, voll mit Argumente, eigene Interpretationen und Kritik .... ich konnte nicht fassen! Ich dachte, ich träume schlecht. Warum hatte ich nicht sofort, als ich krank war, bei allen ihrer Fragen beantwortet? Das sei die höchste Priorität meines Lebens, egal ob ich sterbe sogar! Als ich sie dann mit diesen Worte hörte: “Das Gesetz sagt deutlich, dass der Arbeitnehmer dem Arbeitgeber binnen 24 Stunden alle Informationen mitteilen MUSS, auch wenn er gestorben ist!!”, war mir alles plötzlich ganz klar: “Sie überreagiert, sie versteht die Situation nicht! Sie ist in Panik geraten, für sie gibt es keine Menschen, nur wertlose Angestellte und nur ihre Berichte sind wichtig, sonst gar nichts! Ich kann sterben vor ihren Augen, sie wird fragen, wie der Name meines Hausarztes lautet und mit welchem Nummer er sich identifiziert! Oh Gott, ist das ein Konzentrazionslager etwa? Ein Tatoo mit Zahlen fehlt mir auf dem Arm und dann können wir in aller Ruhe sterben, weil die Personalchefin ihr Bericht vollständigen kann.”
Ich reagierte, ohne sie anzuschauen: ”OK dann, nächstes Mal werde ich vorsichtigerweise sterben, so dass Du Dein Bericht ermitteln kanns!“
Das war doch zu viel, oder?

Als sie mir vorwarf, dass ich ihr nicht rechtzeitig alle Details mitteilte, fragte ich sie bloß: „Warum hast Du mich nicht angerufen, um zu erfahren, wie es mir geht, um diese Details zu erfahren, wenn sie doch für Dich so verdammt Lebenswichtig waren? Warum hat keiner angerufen um mich zu fragen, ob ich überhaupt noch atme?! Du weiss doch, dass ich alleine bin, keine Eltern, Familie oder sonst was! Warum hast Du mich nicht angerufen dann?!!" Das war bestimmt eine rethorische Frage an sie persönlich, als Kollegin, nicht als Personalchefin. Weil sie zu mir immer so spielte, als sie mich sehr lieb hätte. Das war eine ganz persönliche Frage und sie reagierte blockiert für eine Sekunde. Dann kam ja wieder eine unglaubliche Antwort: „Es ist nicht der Pflicht des Arbeitgebers anzurufen!!“ WAS???? Du, meine Güte!!!!

Ich war schockiert über ihre Qualität als Mensch zuerst.
Auch wenn sie recht hatte, so viel hecktik war mir untolerierbar. Ein Gast kam im Büro und sie konnte ihr Mund nicht sperren. Sie war sogar lauter und hecktischer, als der Gast ihr recht geben sollte, als sie etwas dem Gott zu beweisen hatte. Einfach schockierend. Ich konnte sie nicht Mal in die Augen blicken, ich lies mein Gesicht in meinen Hände. Alles was ich mir wünschte war, sie soll schweigen und verschwinden. Zum Glück kam die Geschäftsführerin und brachte sie zur Ruhe und dann verschwand die Personalchefin. Ich brachte ins Heulen und ging schnell zur Toilette, mich auszuweinen. Zehn bis fünfzehn Minuten lang heulte ich. Und ich bin 44, Mensch.
In aller Ruhe denke ich nun nach, wo uns eine kranke Gesetzgebung brachte. Wir hassen uns als Menschen, wir sind Feinde, wir haben keinen Mitleid, kein Verständniss mehr. Wir überreagieren nur im negativen und agressiven Sinn. Es wird immer schlimmer, die heutige Episode ist nur eine neue Episode des täglichen Lebens. Alles wird immer unglaublicher. Eine Frau mit 43 wird so blitzschnell isterisch, weil ihr eine Antwort nicht gefiel, eine Grimase der anderen nicht schmeckte, weil sie es nicht fähig war um zu verstehen, wie konnte ich krankgeschrieben werden, wenn ich nicht zum Arzt war. “Wie? Du bist krankgeschrieben per Telefon? Wie kommt das? Ich habe das nie gehört!” Wie ausser dieser Welt muss Du sein, um so etwas zu sagen? Wir leben doch in Rumänien! Was kann eine alleinstehende Frau machen, wenn sie zu krank ist, um ausser Haus sich zu waagen, wenn sie kein Geld fürs Taxi hat und doch eine gesetzliche Lösung finden muss, um sich von der Arbeit zu befreien? Sie telefoniert mit ihrem Hausarzt, deswegen ist er ihr Hausarzt! Er kennt sie, seine Geschichte über die Jahren, er kann beurteilen, ob sie tatsächlich krank ist oder nicht. Ich meine in solchen einfachen Fällen, wir besprechen hier doch keine grosse Sache, es geht um eine starke Alergie oder Influenza oder leichte Grippe, nichts besonderes.
Auf jedem Fall hat mir die Dame die Stimmung und den Tag total verdorben.

Aș vrea să fiu părinte pentru a-i povesti copilului meu o scurtă serie de principii ale vieții care mi s-au confirmat astăzi, din nou, din nou în mod regretabil, printr-o criză ce se apropia de isterie a unei colege, mai exact, șefa de personal. Pe care o simpatizam până nu demult.
Nu te aștepta să fii tratat ca om de către oameni. Fericirea de a descoperi că unii oameni de tratează ca pe un om va fi mai mare.
Nu te aștepta să ți se acorde circumstanțe atenuante. Fericirea de a constata că unii oameni au capacitatea de a ți le acorda va fi mai mare.
Nu te aștepta să fii ridicat de la pământ de cineva, atunci când ai căzut. Dacă cineva o va face, vei fi mut de fericire.
Nu te aștepta să contezi pentru cineva, dacă nu-i aduci un beneficiu.
Nu te aștepta să fii crezut.
Nu te aștepta să fii înțeles.
Nu te aștepta să fii ajutat.
Nu te aștepta să fii apreciat.
Nu te aștepta ca ceilalți să aibă timp pentru tine.
Nu te aștepta ca ceilalți să aibă chef de tine.
Nu te aștepta să exiști pentru ceilalți.
Nu te aștepta la nimic din partea celorlalți. Oferă totul și nu te aștepta la nimic. Oferă tot ce e mai bun și așteaptă-te la tot ce este mai rău.

Criza aproape isterică a colegei mele, care a fost luată de val și a uitat să fie om întâi, m-a șocat astăzi.
”Anca, angajatul are obligația de a anunța angajatorul în maximum 24 de ore atunci când intr în medical, punând la dispoziție toate informațiile pe care ți le-am cerut. Chiar dacă moare! Nu mă interesează dacă moare, eu știu că legea mă obligă pe mine, ca angajator, să raportez imediat .....”
Nu am ce comenta. Reacția mea a fost: ”OK, Adriana, data viitoare voi avea grijă să mor și o să-mi povestești cum faci raportul!”
Văzând că nu-i mai trece agitația și în birou intrând și o persoană din afara firmei, venită să discute cu directorul general, am întrebat-o pur și simplu: ”Dacă îți lipsea informația nu știu care și ardea cerul și pământul, de ce nu m-ai sunat?! De ce nu m-a sunat nimeni să mă întrebe dacă mai respir, cum îmi merge? Doar știi că sunt singură în casă și pot la o adică să și mor, de ce nu ai sunat dacă chestia asta era atât de vitală??”
Acum, sincer vorbind, întrebarea era mai mult personală către ea, ca om, nu către ea, pe funcția pe care o ocupă. Dacă tot am vorbit, pe parcursul timpului, despre chestii personale, cum de ți-a păsat atât de puțin într-o săptămână încât nu ai pus mâna pe un telefon să mă întrebi de sănătate? Cum, omule?
Răspunsul ei a fost al doilea șocant, după ce vizibil a fost blocată de întrebarea mea: ”Angajatorul nu are obligația de a suna angajatul .......”

Nu mai am putea să comentez, e pur și simplu prea mult pentru sistemul meu de valori și non-valori.

Samstag, 27. August 2011

Lecții pentru prestatorii români


Pe lista mea apar ”nume grele” dintre numele prestatorilor de servicii prezenți pe piața din România. Culmea-culmilor, prestatori cu iz de străinătățuri. Da, dar angajații tot români sunt, așa că numele sau emblema sau logo-ul nu îi impresionează pe românii noștri needucați în ale ”cine dracu mai e și clientu ăsta? Ce vrea de la mine? Nu vede că n-am chef de el?!”
Care listă? Aaaaah, lista aia unde spun povești din propria experiență. Dacă veți rula un pic pe blog veți vedea: Allianz-Țiriac, Mobexpert, Porsche, RCS&RDS, Alfred Fronius, Mbike. (există și două materiale laudative pentru reprezentanța APPLE și pentru SURMONT, cei care comercializează, printre altele, mărci cunoscute de echipament sportiv).
Acu, cireașa de pe tort, este Peugeot reprezentat prin Eurial Militari, că io aici am treabă din când în când. (materialul este în curs de finalizare și îl voi publica curând). Pățania cu Peugeot a fost – aș fi nedreaptă să nu recunosc – o surpriză pentru mine. Pentru că relația mea cu echipa de la Eurial Militari are o oarișicari vechime. Au mai fost mici nemulțumiri, dar nimic relevant. Din 2006 încoace îi vizitez cel puțin o dată pe an. Ei se bucură, încasează banul la greu, eu mă bucur de bucuria, zâmbetul și serviciile lor. Doar că anul acesta s-a rupt firul. Să fie criza de vină?
Deci, dragi prestatori din România, pe lângă faptul că vă dau o idee – zic eu bună și benefică -, vă voi transmite și unele informații. Moca. Gratis. Free of charge. Unentgeltlich. Există cursuri în țara asta. Unele din ele sunt chiar minunate. Ce-i drept, te arzi la buzunar de câteva ori până să dai de un curs bun și niște traineri minunați, dar să știți că există. Vă recomand tuturor minimum 3 module de școlarizare, o să ziceți ”săru mâna” la final. Dacă treceți examenul, desigur.
Primul modul s-ar ocupa de negociere. Excelent!
Al doilea modul s-ar ocupa de COMUNICARE! Bestial!
Dar cel mai tare modul se ocupă de ceva ce doare rău-rău-rău-rău-rău-răăăăuuuu de tot în țara asta a nimănui: MUNCA ORIENTATĂ CĂTRE CLIENT!
Pun pariu cu voi, că dacă vă întreb ce înseamnă asta, veți fi luați prin surprindere. Și nici nu veți putea să oferiți o definiție a termenului de ”client”!
Dar, înainte de a începe:
Definiția lui Mahatma Gandhi
 Voi lăsa fotografia să vorbească de la sine. Duceți-vă în Nepal, o țară săracă, o populație mai săracă decât vă puteți imagina. Când ajungeți în Kathmandu, vă dau adresa restaurantului unde am făcut această fotografie. Dar va trebui să vizitați toaleta pentru turiști. Acolo se află acest text absolut superb în pragmatismul lui!
Vă invit la un exercițiu simplu:
Gândiți-vă că sunteți client. Notați minimum 3 – maximum 5 elemente care vă mulțumesc pe dv. atunci când aveți de-a face cu un prestator, indiferent că este vânzătorul de șuruburi, de brânză, firma care vă face curat, mecanicul care vă echilibrează roțile, poștașul, omul care vă repară laptopul.
Gândiți-vă apoi că sunteți prestator. Notați minim 3 – maximum 5 elemente care vă mulțumesc la un client din fața dv. Fie că a intrat în magazin și este la raionul dv., fie că v-a trimis o solicitare scrisă, pe e-mail, fie că vorbiți cu el la telefon.
Definiția generală a clientului
Nu voi intra în subtilități de genul clientul extern, clientul intern. E prea mult de-odată. Foarte pe scurt doar: clientul este persoana (fizică sau juridică) care primește ceva de la dv. pentru că dv. furnizați acel lucru (produs sau serviciu).
Dv. ce credeți: care ar fi rolul clientului? Nu este oare el absolut inutil?
Poate vă gândiți că, clientul este inutil. Ba mai mult decât atât, este chiar un element deranjant. Și perturbant. Din cauza lui, dv. trebuie să vă treziți în fiecare dimineață prea devreme și să vă deplasați, contra voinței și dorinței dv., către locul numit ”loc de muncă”. Bine, că pentru 98% din populația muncitoare a țării o zi de muncă în România începe cu cafea, țigară, mic dejun și bârfe este o chestie care nu face subiectul materialului nostru. E chestie de mentalitate la nivel național și mulți germani o și adoptă, că la ei acasă nu e așa. E altfel. Evident. Se vede și din nivelul standardului vieții germanilor. E doar un exemplu nevinovat. Probabil că povestea se repetă plictisitor de redundant și în alte state europene. Dar nu în România.
Dragi prestatori, din cauză că eu țin mult la detalii, vă împărtășesc și dv. câteva dintre ele:
1. Se zice că, clientul este ..... știu, nu vreți să credeți acest lucru, dar așa se zice ...... cea mai importantă persoană. În orice afacere. Fără client, nu există afacere. Și toate celelalte. E clar?
2. Clientul nu depinde de dv. Să știți că e chiar reală chestia asta. În foarte puține cazuri acest lucru se întâmplă. Uite, de exemplu, dacă RCS&RDS fuzionează cu UPS, atunci probabil că va apare o problemă majoră, mai mare decât problemele de înșelăciune, furt prin clauze abuzive în contractele comerciale, încasarea de sume care nu se cuvin etc. care există în cazul RCS&RDS.
3. Dv. depindeți de client. ”hai măăăăă, fugi d-acilea!!! Nu exist-așa ceva! Auzi la ea, cică noi depindem de client. Hai mă să mai tragem o pauză, că mi-e somn!”
4. Clientul este cel care vă plătește dv. salariul. Desigur. Nu firma. Pentru că fără client, firma nu există. Simplu. Aritmetică.
5. Clientul nu vă deranjează niciodată. Nu clientul este cel care vă întrerupe din muncă, el este scopul muncii dv.
6. Să serviți un client nu se cheamă că îi faceți o favoare, indiferent dacă toți cei amintiți în lista mea așa consideră, pentru că așa s-au comportat. Clientul vă face favoarea de a cumpăra ceva de la dv. Ca urmare,
7. Clientul este miezul afacerii, nu intrusul care vă plictisește.
8. Clientul nu este o notă contabilă, o sumă, un obiect de pe raft. Este un individ, așa cum și dv. sunteți, care are personalitate, sentimente, valori pe care dv. aveți obligația deontologică (dacă de etică nu mai poate fi vorba) de a le înțelege și trata cu respect.

Satisfacția de a servi clientul vine la unii din interior, la alții din școlarizare. Respectul pentru celălalt vine clar din educația primită. Sigur, valori pe cale de dispariție
Acest lucru, foarte concret și cu referire la cazurile descrise de mine în materialele menționate, înseamnă că un prestator trebuie să aibă grijă de clienții lui, indiferent de dimensiunea financiară a acestora. Un client mic poate deveni mare sau poate aduce clienți mici și mulți, sau puțini, dar mari. Gândiți-vă la întreg. 
Nu mai luați lucrurile personal, chiar dacă clientul le ia personal. De multe ori, în reproșurile noastre, uităm că dv. reprezentați de fapt o firmă, un nume, un brand, un renume. Ne supărăm pe individul care:
- A promis, dar nu a făcut
- Nu a răspuns la solicitările noastre, ale clienților
Sau a trimis răspunsuri: 
- tardive
- Incomplete (răspuns de azi de la Peugeot/Eurial Otopeni: ”acestea sunt prețurile corecte, scuzați eroarea dinainte (vroia să-mi vândă anvelope neomologate pt. mașina mea, noroc că m-am auto-sesizat!!!). Aceste anvelope nu sunt pe stoc.” Punct. Închide și pleacă acăsică, că e vineri și e deja week-end într-o țară absolut înfloritoare. Șiiiii? Bine-bine, nu sunt pe stoc, dar asta ce înseamnă pentru client?!?!?! Nu sunt pe stoc pt. că nu se mai fabrică în veci, se pot comanda oare, dacă da, cât durează ..... fraților, sunteți handicapați de tot??!?!)
- Fără formule de politețe (început și încheiere)
- Nesemnate (!)
- În doi peri, pe lângă subiect etc.
- Refuză să răspundă în scris și la obiect
- Insistă pe răspunsuri telefonice, iar când totuși se vede pus în situația de a trimite informațiile solicitate în scris, lucrurile ”nu se pupă” (vezi cazul Peugeot, Allianz de mai multe ori!)
- Uită pur și simplu să dea informații, deși .... (vezi Allianz)
- Te facturează abuziv (vezi RCS&RDS) și exemplele pot continua. Ne supărăm pe individul acela care vă reprezintă pe dv., fie că sunteți Allianz, Peugeot, Mobexpert, MBike, X sau Y, dar automat supărarea se transmite către firma dv. Că individul ăla va fi înlocuit, va pleca, va veni altul, pentru mine, ca și client, nu contează. Eu pe firmă mă supăr, mai ales atunci când nici la nivel de top management nu dau de o altă atitudine.  Deci .... vă meritați reciproc, se pare.
Concret:
- este de vreo 7 ori mai scump să obții un client nou, decât să păstrezi unul existent (apropos toți prestatorii din listă, domnilor, aveți onoarea să fiți din nou amintiți)
- un client nemulțumit și nervos  propagă, distribuie nemulțumirea sa la cel puțin alți 10 potențiali clienți de-ai dv. Prin aceste materiale publicate, desigur că număr este indubitabil mai mare, nu credeți?
- Un client mulțumit mai povestește la cel puțin alți 4-5 oameni. Și regula de înmulțire menționată anterior se aplică și aici (articolele despre APPLE și SURMONT sunt citite și personal știu oameni care în urma lecturării au devenit clienți acolo, nu e banc!)
-  Doar 4% din clienții nemulțumiți se plâng firmei, 96% aleg pe altcineva. Eh, cum vă sună? Vă și vedeți pe la porțile șomajului sau întreținuți de familie, nu?

(va urma, că prea e interesant. La final vă dau și extemporal sau teză cu subiect unic pe țară. Voi alegeți.)
18 05 2011

Freitag, 11. März 2011

MBike - din seria ”prestator vs. client”

Stau și mă gândesc de ce noi, oamenii, atât de mici în esență, avem orgolii neargumentate atât de uriașe, de ce suntem atât de uricioși unii cu alții? De ce un prestator de servicii, căruia îi achiți niște servicii, după ce i-ai plătit, se comportă ca și cum îți scuipă în față, fără nici o jenă?
Un nou exemplu mititel, dar care spune multe. Și pe care îl abordez cu nici un fel de plăcere.
M-am abonat la singura revistă dedicată biciclitului, Mbike. Din motive obiective de siguranță, revista mi se livra pe adresa locului de muncă. După ce am rămas fără loc de muncă, am rugat să fiu anunțată când pot veni eu personal să îmi ridic revista de la sediul redacției. 
Deranjam pe cineva? 
Puneam pe cineva să facă ore suplimentare din cauza asta? 
Era o solicitare exagerată, să primesc un e-mail cu 3 cuvinte?
Le-am și recomandat să folosească o alarmă automată, că doar toți dispunem de tehnologia asta nouă și e de ajuns să pui în outlook o alarmă și gata, ai scăpat de griji.
De jena lor, nu voi da nume, pentru că nu numele persoanelor sunt importante, mai ales atunci când reprezintă o instituție. Deși, în acest caz, îmi place să cred că e păcat, pentru că situația se referă de fapt la persoana care ar fi trebuit să fie o profesionistă la acest capitol și să arate respect față de client.
Cert este că persoana respectivă a obosit după vreo 2-3 luni. Și alea cu discuții, că ea n-are timp să stea să anunțe TOȚI CLIENȚII (!!!) care nu catadicsesc să își facă o adresă de livrare. Ce abordare penibilă, eu știind că eram singurul client care dorea să nu îi fie livrată revista, ci să și-o ridice singur. Deci îi scutesc și de la costurile de transport. Iar ei nu au chef să trimită un simplu e-mail.
Jenant, penibil, neprofesionist, dar în trend și ritm cu ceea ce se întâmplă mai în toate aspectele existenței din această țară.
Evident că aștept să mi se termine abonamentul și renunț la această publicație. Renunț exclusiv din acest motiv, nu din altul. Revista o găsesc la altul să o citesc, nici o problemă. Oamenii au nevoie de cititori, au nevoie de abonamente, dar dau cu flit. E și ăsta un talent.
 Poate un mesaj către echipa MBike:
Nu faceți ca cei de la RDS, de exemplu, care mi-au spus că d-aia se poartă ei atât de arogant cu clientul, pentru că au monopol pe tot cartierul. Și au ieșit în pierdere la final. Dar eu vreau să subliniez faptul că și-au permis să fie aroganți, ceea ce mi se pare strigător la cer.
Dacă sunteți încă singura publicație consacrată, nu înseamnă că vă puteți permite detalii care vă pot face de râs, fie și un pic. E păcat, dragilor! Sau considerați că un singur client supărat este o entitate neglijabilă și demnă de ignorat.