AHR Translations - din ciclul ”clientul nostru, cobaiul nostru!”

http://www.ahrtranslations.eu/

 Dacă intri pe site-ul sau mă rog, în universul virtual al companiei AHR TRANSLATIONS, care activează în domeniul traducerilor, îți cade basca de bune impresii ce te pălmuiesc de-acolo. Dar ..... să nu cumva să ai nefericita idee de a încerca o colaborare cu ei!

 Pe scurt:

Miercuri au preluat de la mine 5 fișiere de tradus din germană în română. M-au asigurat că le voi primi, eșalonat, până joi la ora 16. Am plecat de la premiza că lucrează cu mai mulți traducători și că au împărțit proiectul la cel puțin 3 oameni. Cine mai știe ceva de prin acest domeniu sau măcar are cunoștințe de management elementar, știe exact la ce mă refer.

” Stimata Doamna,

Va transmitem in anexa un draft de contract, precum si un model de comanda ferma, pe care va rugam sa le completati, semnati si stampilati si sa ni le transmiteti scanate pe e-mail pana cel tarziu maine dimineata.

Traducerile vi le vom transmite pe rand, asa cum ati cerut. 

Cu stima,
Anca Sarateanu ”

Deși nu aveam timp de birocrația lor, totuși m-am conformat, mai ales că au insistat cu formular de comandă, cică e procedura lor și hai să-i respect! O aberație, o redundanță. Stai și semnează contractul – să nu acceptați contractul așa cum vi-l prezintă, fugiți și căutați alt prestator, io vă zic!!! - stai și completează formularul de comandă, toate apoi scanate și trimise, să fii corect. NU SE MERITĂ SĂ FII CORECT ȘI PAROLIST, cei care mai sunt, sunt niște idioți în țara asta, cu mine-n frunte!!! Degeaba îmi scrii tu cu ”stimată” și cu ”Doamnă” cu ”D” mare, deși este substantiv comun și vrei să-mi creezi impresia că mă stimezi, când de fapt te doare-n cot și mergi pe principiul deja cultivat cu brio prin rOMÂNIA: ”furnizorul nostru, stăpânul vostru! Clientul nostru, vasalul nostru!”, că doar nu am uitat de experiența atât cu dulce și recentă cu celălalt birou de traduceri, nu? http://thinkandwritee.blogspot.com/2011/11/furnizorul-nostru-stapanul-nostru.html

Joi, la ora 14.20, din cele 5 fișiere aveam doar unul livrat. Și un nou e-mail:
”Stimata Doamna,

Va rugam sa ne comunicati daca putem depasi ora 16:00 ca si ora de predare a tuturor manualelor, precum si care ar fi ora maxima la care le putem preda in totalitate.
 Vom continua sa trimitem documente, pe masura ce sunt traduse si verificate.
Cu stima,
Anca Sarateanu”

Evident că nu am avut un răspuns la așa o inepție grosolană. Dar am avut o reacție:

”Stimata doamna,
Nu am raspuns la intrebarea dv.

Daca eu va spun acum ca nu puteti depasi ora 16 si dv. nu le puteti livra la ora 16, oricum nu am de ales, e prea tarziu pentru noi pentru a mai gestiona situatia, este ora 14:25.

Materialele sunt asteptate in fiecare clipa de echipa colegilor mei, aflati deja in intalnire pe subiectul respectiv.”

Joi, la ora 18, eram în aceeași situație. La telefon nu răspundea nimeni.
Vineri, la 8 dimineața, am mai găsit al doilea fișier livrat. Din totalul de 5! Și nici un alt mesaj.

La telefon nu au răspuns. Le-am trimis pe parcursul zilei cam 3 mesaje, inclusiv ”managerului”, Roxana Z .... și nu-mi mai amintesc, dar o să-i caut numele, că doar a semnat prețiosul contract pe care nu și l-a respectat.

Da, am luat o atitudine foarte fermă și am anulat contractul și comanda, insistând să primesc o reacție din partea managerului. Și evident că nu le achit bucățica de proiect livrată! Foarte greu și după multe ore a venit și reacția, cum că vai, niciodată nu i se întâmplase așa și că se bazase pe traducător. Asta le era scuza. Că parcă eu le spusesem să lucreze 5 fișiere în 24 de ore (peste 60 de pagini per total) cu un singur traducător sau parcă era colaboratorul meu, nu al lor! De parcă eu îmi asumasem preluarea și livrarea în timp a proiectului!! Că parcă  .... ce mai contează!

Chestia este că am avut noroc și ne-am putut descurca fără traduceri joi, dar dacă ar fi fost cu adevărat o situație vitală pentru companie, nu știu ce urmări ar fi avut episodul acesta. 

Așa că .... feriți-vă și de acești falși profesioniști!

Furnizorul nostru, stăpânul nostru!

Succesul în mediul de afaceri românesc merge pe principiul: ”forțăm mâna clientului!”

Povestea de mai jos jos face parte, probabil, dintr-o serie infinită de astfel de povești care ne înconjoară.

Cele două părți implicate sunt:

Un mare concern multinațional, prezent în România de peste 15 ani, care are cam 40 de firme pe plaiurile mioritice. "Denumit beneficiar în cele ce urmează.”.

Și o firmă denumită L.H. (http://light-house.ro/)

Beneficiarul respectiv a apelat la L.H. pentru un proiect urgent de traducere. O formă mai neobișnuită, un format neprelucrabil inițial. L.H. a acceptat proiectul, a sugerat un tarif de 3 euro/pagină (o pagină din proiect fiind alcătuită dintr-un fel de organigramă, deci cu foarte puține caractere, mai mult timp consuma editarea tehnica, nicidecum tradusul în sine). După jumătate de oră, L.H. anunță telefonic că nu mai preia lucrarea, pe motiv că softul de prelucrare nu funcționează, așa cum crezuse și așa cum testase de altfel.

 Asta se întâmpla marți.

Joi dimineață, beneficiarul oferea și soluția tehnică de prelucrare. În noile condiții, L.H. acceptă proiectul tot pentru același tarif și promite livrarea luni, ora 14.

Totul era perfect.

Luni dimineață, pe la 11 adică, beneficiarul primește un telefon de la un personaj nou din partea L.H., Brigitte Müller. Doamna respectivă anunță că dintr-o eroare de-a lor, se pare că materialul de tradus are mult mai multe caractere și ”se dorește revenirea la tariful de 9 euro pe pagină”, nu de 3, cum se stabilise tot la sugestia și inițiativa L.H. (!)   și că oricum materialul nu va putea fi livrat în ziua aceea la ora 14, conform propriei preluări de răspundere. Că s-ar putea livra jumătate undeva pe la ora 16 maximum și s-ar putea începe lucrul la al doilea fișier, adică a doua jumătate a proiectului. Desigur că beneficiarul a rămas ..... uimit și mut și blocat nu doar de faptul în sine, ci și de tupeul extraordinar prin care prestatorul i-a forțat mâna!

Deci, să recapitulăm:

1.     L.H. știe că acest client al său, pentru care mai prestase servicii din câte se pare, are nevoie de proiectul tradus integral până vineri. De comun acord, din motive tehnice, se agreează totuși o livrare pentru luni, ora 14.

2.     L.H. propune un tarif: 3 euro per pagină. Clientul acceptă.

3.     În ziua livrării, cu 3 ore înainte de termenul de livrare, L.H. anunță telefonic că de fapt: 
a. Nu livrează integral,
b. nu livrează nici măcar la ora 14,
c. 50% din proiect nici măcar nu a început să fie prelucrată, în cel mai fericit caz va fi livrat peste alte două zile.
d. A calculat greșit volumul fizic de muncă, ca urmare triplează tariful! Deși nu este eroarea beneficiarului, repet, ci a sa, a furnizorului, culmea!
e. Mai pretinde și 0,50 euro/pagină, pe motiv că lucrarea nu a fost editabilă în word. Incredibil, nu?

Nu e șantaj, dar în condițiile date, iată cum un furnizor de servicii își permite, printr-o strategie bine gândită, să forțeze fără pic de rușine și etică profesională, mâna clientului său. Nu vi se pare absolut inimaginabil? Să mai zică cineva că România nu este țara tuturor posibilităților nefaste.

Adică tu, furnizor, greșești și nici măcar nu-ți respecți partea ta de contract la nici unul dintre puncte, iar pe deasupra mai ceri și bani în plus, în loc să scazi tariful, ca și un fel de culanță. Ah nu, așa ceva este demn de instanță. Dacă s-ar fi întâmplat într-o țară normală, desigur.

P.S. Jumătatea de material care nici la ora 14 nu a putut fi livrată și a fost promisă pentru ora 16, a fost livrată la ora 16:35. Și culmea mojiciei, doamna B.M. își semnează acum mesajele cu: ”Vă mulțumim pentru înțelegere.” Care înțelegere? Asta e înțelegere, faptul că tu ți-ai luat libertatea de a-ți prosti clientul la un maxim al imaginației de escrocherie?

Pe de altă parte, io zic: clienții care acceptă așa ceva, chiar își merită soarta, pe bune!

Ce poate face clientul într-o situație de genul ăsta? Are nevoie de material, deci nu poate renunța acum. Singurul lucru pe care îl poate face legat de acest proiect este să tergiverseze plata facturii finale. Contract nu există semnat, termene de plată nu s-au discutat. Și oricum este o măsură puerilă.

Murdară lume de afaceri. Lipsă totală de deontologie, de bun simț, de respect, punctualitate, profesionalism, morală chiar, tupeu la infinit.

Lecții pentru prestatorii români

Pe lista mea apar ”nume grele” dintre numele prestatorilor de servicii prezenți pe piața din România. Culmea-culmilor, prestatori cu iz de străinătățuri. Da, dar angajații tot români sunt, așa că numele sau emblema sau logo-ul nu îi impresionează pe românii noștri needucați în ale ”cine dracu mai e și clientu ăsta? Ce vrea de la mine? Nu vede că n-am chef de el?!”

Care listă? Aaaaah, lista aia unde spun povești din propria experiență. Dacă veți rula un pic pe blog veți vedea: Allianz-Țiriac, Mobexpert, Porsche, RCS&RDS, Alfred Fronius, Mbike. (există și două materiale laudative pentru reprezentanța APPLE și pentru SURMONT, cei care comercializează, printre altele, mărci cunoscute de echipament sportiv).

Acu, cireașa de pe tort, este Peugeot reprezentat prin Eurial Militari, că io aici am treabă din când în când. (materialul este în curs de finalizare și îl voi publica curând). Pățania cu Peugeot a fost – aș fi nedreaptă să nu recunosc – o surpriză pentru mine. Pentru că relația mea cu echipa de la Eurial Militari are o oarișicari vechime. Au mai fost mici nemulțumiri, dar nimic relevant. Din 2006 încoace îi vizitez cel puțin o dată pe an. Ei se bucură, încasează banul la greu, eu mă bucur de bucuria, zâmbetul și serviciile lor. Doar că anul acesta s-a rupt firul. Să fie criza de vină?

Deci, dragi prestatori din România, pe lângă faptul că vă dau o idee – zic eu bună și benefică -, vă voi transmite și unele informații. Moca. Gratis. Free of charge. Unentgeltlich. Există cursuri în țara asta. Unele din ele sunt chiar minunate. Ce-i drept, te arzi la buzunar de câteva ori până să dai de un curs bun și niște traineri minunați, dar să știți că există. Vă recomand tuturor minimum 3 module de școlarizare, o să ziceți ”săru mâna” la final. Dacă treceți examenul, desigur.

Primul modul s-ar ocupa de negociere. Excelent!

Al doilea modul s-ar ocupa de COMUNICARE! Bestial!

Dar cel mai tare modul se ocupă de ceva ce doare rău-rău-rău-rău-rău-răăăăuuuu de tot în țara asta a nimănui: MUNCA ORIENTATĂ CĂTRE CLIENT!

Pun pariu cu voi, că dacă vă întreb ce înseamnă asta, veți fi luați prin surprindere. Și nici nu veți putea să oferiți o definiție a termenului de ”client”!

Dar, înainte de a începe:

Definiția lui Mahatma Gandhi

 Voi lăsa fotografia să vorbească de la sine. Duceți-vă în Nepal, o țară săracă, o populație mai săracă decât vă puteți imagina. Când ajungeți în Kathmandu, vă dau adresa restaurantului unde am făcut această fotografie. Dar va trebui să vizitați toaleta pentru turiști. Acolo se află acest text absolut superb în pragmatismul lui!

Vă invit la un exercițiu simplu:

Gândiți-vă că sunteți client. Notați minimum 3 – maximum 5 elemente care vă mulțumesc pe dv. atunci când aveți de-a face cu un prestator, indiferent că este vânzătorul de șuruburi, de brânză, firma care vă face curat, mecanicul care vă echilibrează roțile, poștașul, omul care vă repară laptopul.

Gândiți-vă apoi că sunteți prestator. Notați minim 3 – maximum 5 elemente care vă mulțumesc la un client din fața dv. Fie că a intrat în magazin și este la raionul dv., fie că v-a trimis o solicitare scrisă, pe e-mail, fie că vorbiți cu el la telefon.

Definiția generală a clientului

Nu voi intra în subtilități de genul clientul extern, clientul intern. E prea mult de-odată. Foarte pe scurt doar: clientul este persoana (fizică sau juridică) care primește ceva de la dv. pentru că dv. furnizați acel lucru (produs sau serviciu).

Dv. ce credeți: care ar fi rolul clientului? Nu este oare el absolut inutil?

Poate vă gândiți că, clientul este inutil. Ba mai mult decât atât, este chiar un element deranjant. Și perturbant. Din cauza lui, dv. trebuie să vă treziți în fiecare dimineață prea devreme și să vă deplasați, contra voinței și dorinței dv., către locul numit ”loc de muncă”. Bine, că pentru 98% din populația muncitoare a țării o zi de muncă în România începe cu cafea, țigară, mic dejun și bârfe este o chestie care nu face subiectul materialului nostru. E chestie de mentalitate la nivel național și mulți germani o și adoptă, că la ei acasă nu e așa. E altfel. Evident. Se vede și din nivelul standardului vieții germanilor. E doar un exemplu nevinovat. Probabil că povestea se repetă plictisitor de redundant și în alte state europene. Dar nu în România.

Dragi prestatori, din cauză că eu țin mult la detalii, vă împărtășesc și dv. câteva dintre ele:

1. Se zice că, clientul este ..... știu, nu vreți să credeți acest lucru, dar așa se zice ...... cea mai importantă persoană. În orice afacere. Fără client, nu există afacere. Și toate celelalte. E clar?

2. Clientul nu depinde de dv. Să știți că e chiar reală chestia asta. În foarte puține cazuri acest lucru se întâmplă. Uite, de exemplu, dacă RCS&RDS fuzionează cu UPS, atunci probabil că va apare o problemă majoră, mai mare decât problemele de înșelăciune, furt prin clauze abuzive în contractele comerciale, încasarea de sume care nu se cuvin etc. care există în cazul RCS&RDS.

3. Dv. depindeți de client. ”hai măăăăă, fugi d-acilea!!! Nu exist-așa ceva! Auzi la ea, cică noi depindem de client. Hai mă să mai tragem o pauză, că mi-e somn!”

4. Clientul este cel care vă plătește dv. salariul. Desigur. Nu firma. Pentru că fără client, firma nu există. Simplu. Aritmetică.

5. Clientul nu vă deranjează niciodată. Nu clientul este cel care vă întrerupe din muncă, el este scopul muncii dv.

6. Să serviți un client nu se cheamă că îi faceți o favoare, indiferent dacă toți cei amintiți în lista mea așa consideră, pentru că așa s-au comportat. Clientul vă face favoarea de a cumpăra ceva de la dv. Ca urmare,

7. Clientul este miezul afacerii, nu intrusul care vă plictisește.

8. Clientul nu este o notă contabilă, o sumă, un obiect de pe raft. Este un individ, așa cum și dv. sunteți, care are personalitate, sentimente, valori pe care dv. aveți obligația deontologică (dacă de etică nu mai poate fi vorba) de a le înțelege și trata cu respect.

Satisfacția de a servi clientul vine la unii din interior, la alții din școlarizare. Respectul pentru celălalt vine clar din educația primită. Sigur, valori pe cale de dispariție

Acest lucru, foarte concret și cu referire la cazurile descrise de mine în materialele menționate, înseamnă că un prestator trebuie să aibă grijă de clienții lui, indiferent de dimensiunea financiară a acestora. Un client mic poate deveni mare sau poate aduce clienți mici și mulți, sau puțini, dar mari. Gândiți-vă la întreg. 
Nu mai luați lucrurile personal, chiar dacă clientul le ia personal. De multe ori, în reproșurile noastre, uităm că dv. reprezentați de fapt o firmă, un nume, un brand, un renume. Ne supărăm pe individul care:

- A promis, dar nu a făcut

- Nu a răspuns la solicitările noastre, ale clienților

Sau a trimis răspunsuri: 

- tardive

- Incomplete (răspuns de azi de la Peugeot/Eurial Otopeni: ”acestea sunt prețurile corecte, scuzați eroarea dinainte (vroia să-mi vândă anvelope neomologate pt. mașina mea, noroc că m-am auto-sesizat!!!). Aceste anvelope nu sunt pe stoc.” Punct. Închide și pleacă acăsică, că e vineri și e deja week-end într-o țară absolut înfloritoare. Șiiiii? Bine-bine, nu sunt pe stoc, dar asta ce înseamnă pentru client?!?!?! Nu sunt pe stoc pt. că nu se mai fabrică în veci, se pot comanda oare, dacă da, cât durează ..... fraților, sunteți handicapați de tot??!?!)

- Fără formule de politețe (început și încheiere)

- Nesemnate (!)

- În doi peri, pe lângă subiect etc.

- Refuză să răspundă în scris și la obiect

- Insistă pe răspunsuri telefonice, iar când totuși se vede pus în situația de a trimite informațiile solicitate în scris, lucrurile ”nu se pupă” (vezi cazul Peugeot, Allianz de mai multe ori!)

- Uită pur și simplu să dea informații, deși .... (vezi Allianz)

- Te facturează abuziv (vezi RCS&RDS) și exemplele pot continua. Ne supărăm pe individul acela care vă reprezintă pe dv., fie că sunteți Allianz, Peugeot, Mobexpert, MBike, X sau Y, dar automat supărarea se transmite către firma dv. Că individul ăla va fi înlocuit, va pleca, va veni altul, pentru mine, ca și client, nu contează. Eu pe firmă mă supăr, mai ales atunci când nici la nivel de top management nu dau de o altă atitudine.  Deci .... vă meritați reciproc, se pare.

Concret:

- este de vreo 7 ori mai scump să obții un client nou, decât să păstrezi unul existent (apropos toți prestatorii din listă, domnilor, aveți onoarea să fiți din nou amintiți)

- un client nemulțumit și nervos  propagă, distribuie nemulțumirea sa la cel puțin alți 10 potențiali clienți de-ai dv. Prin aceste materiale publicate, desigur că număr este indubitabil mai mare, nu credeți?

- Un client mulțumit mai povestește la cel puțin alți 4-5 oameni. Și regula de înmulțire menționată anterior se aplică și aici (articolele despre APPLE și SURMONT sunt citite și personal știu oameni care în urma lecturării au devenit clienți acolo, nu e banc!)

-  Doar 4% din clienții nemulțumiți se plâng firmei, 96% aleg pe altcineva. Eh, cum vă sună? Vă și vedeți pe la porțile șomajului sau întreținuți de familie, nu?

(va urma, că prea e interesant. La final vă dau și extemporal sau teză cu subiect unic pe țară. Voi alegeți.)

18 05 2011

MBike - din seria ”prestator vs. client”

Stau și mă gândesc de ce noi, oamenii, atât de mici în esență, avem orgolii neargumentate atât de uriașe, de ce suntem atât de uricioși unii cu alții? De ce un prestator de servicii, căruia îi achiți niște servicii, după ce i-ai plătit, se comportă ca și cum îți scuipă în față, fără nici o jenă?

Un nou exemplu mititel, dar care spune multe. Și pe care îl abordez cu nici un fel de plăcere.

M-am abonat la singura revistă dedicată biciclitului, Mbike. Din motive obiective de siguranță, revista mi se livra pe adresa locului de muncă. După ce am rămas fără loc de muncă, am rugat să fiu anunțată când pot veni eu personal să îmi ridic revista de la sediul redacției. 

Deranjam pe cineva? 

Puneam pe cineva să facă ore suplimentare din cauza asta? 

Era o solicitare exagerată, să primesc un e-mail cu 3 cuvinte?

Le-am și recomandat să folosească o alarmă automată, că doar toți dispunem de tehnologia asta nouă și e de ajuns să pui în outlook o alarmă și gata, ai scăpat de griji.

De jena lor, nu voi da nume, pentru că nu numele persoanelor sunt importante, mai ales atunci când reprezintă o instituție. Deși, în acest caz, îmi place să cred că e păcat, pentru că situația se referă de fapt la persoana care ar fi trebuit să fie o profesionistă la acest capitol și să arate respect față de client.

Cert este că persoana respectivă a obosit după vreo 2-3 luni. Și alea cu discuții, că ea n-are timp să stea să anunțe TOȚI CLIENȚII (!!!) care nu catadicsesc să își facă o adresă de livrare. Ce abordare penibilă, eu știind că eram singurul client care dorea să nu îi fie livrată revista, ci să și-o ridice singur. Deci îi scutesc și de la costurile de transport. Iar ei nu au chef să trimită un simplu e-mail.

Jenant, penibil, neprofesionist, dar în trend și ritm cu ceea ce se întâmplă mai în toate aspectele existenței din această țară.

Evident că aștept să mi se termine abonamentul și renunț la această publicație. Renunț exclusiv din acest motiv, nu din altul. Revista o găsesc la altul să o citesc, nici o problemă. Oamenii au nevoie de cititori, au nevoie de abonamente, dar dau cu flit. E și ăsta un talent.
 Poate un mesaj către echipa MBike:
Nu faceți ca cei de la RDS, de exemplu, care mi-au spus că d-aia se poartă ei atât de arogant cu clientul, pentru că au monopol pe tot cartierul. Și au ieșit în pierdere la final. Dar eu vreau să subliniez faptul că și-au permis să fie aroganți, ceea ce mi se pare strigător la cer.
Dacă sunteți încă singura publicație consacrată, nu înseamnă că vă puteți permite detalii care vă pot face de râs, fie și un pic. E păcat, dragilor! Sau considerați că un singur client supărat este o entitate neglijabilă și demnă de ignorat.

LECȚII DE ORIENTARE CĂTRE CLIENT